15 цікавих фактів про клієнтський досвід

15 цікавих фактів про клієнтський досвід

4 хвилини

«Станьте ближче, ніж будь-коли, до своїх клієнтів. Настільки близько, що ви говорите їм, що їм потрібно, перш ніж вони самі це зрозуміють». – Стів Джобс

Компанії переходять до наступного етапу цифрового трансформації – управління якістю обслуговування клієнтів (CXM), яке дає організаціям можливість керувати і персоналізувати весь комплексний досвід клієнтів на будь-якому каналі і в реальному часі.

 Статистика наочно показує, наскільки важлива орієнтація на клієнта і CXM для успіху компанії.

1. Більше 80% організацій очікують конкуренції в сфері CX в цьому році.

2. У компаній, які орієнтуються на клієнтський досвід, в 1,6 рази вище впізнаваність бренду, в 1,5 рази вище задоволеність співробітників і в 1,9 рази вище середня вартість замовлення. Вони мають в 1,7 рази вищий рівень утримання клієнтів, 1,9-кратну рентабельність і 1,6-відсотковий рівень задоволеності клієнтів.

3. У ході опитування керівників, 100% респондентів погодилися з тим, що управління досвідом клієнтів не може бути успішним без залучення співробітників.

4. У тому ж дослідженні 97% керівників погодилися з тим, що CXM є бізнес-стратегією для створення відносин з постійними клієнтами, а 89% заявили, що вона включає в себе будь-які зусилля по підвищенню задоволеності клієнтів.

5. П’ятдесят два відсотки експертів вважає, що для успіху CXM потрібен окремий фахівець з обслуговування клієнтів.

6. Організації, що класифікують себе як «дуже просунуті» в сфері обслуговування клієнтів, майже в три рази частіше, ніж їх колеги, перевищують свої головні бізнес-цілі в 2018 рік.

7. Лідери по роботі з клієнтами в чотири з половиною рази частіше, ніж інші компанії, мають високо інтегрований стек хмарних технологій (32% проти 7%) для забезпечення своїх стратегій управління якістю обслуговування клієнтів. Компанії з єдиним технологічним набором інструментів мають на 131% більше шансів значно перевершити свої головні бізнес-цілі на 2018 рік (30% проти 13%).

Читайте також:  Ecommerce Consumer Behavior Report: чого хочуть покупці від ecommerce-брендів, і які канали в пріоритеті

8. Половина брендів заявляють, що планують збільшити витрати на технології CX в 2019 році.

9. Для досягнення своїх цілей управління якістю обслуговування клієнтів 55% маркетологів віддають пріоритет більш ефективної сегментації і таргетуванню аудиторії.

10. 86% споживачів готові платити більше за відмінний клієнтський досвід. Фактично, до 2020 року споживчий досвід перевершить ціни і продукт в якості ключової відмінною риси бренду.

11. Споживачі, які мають емоційний зв’язок з брендом, мають на 306% більшу життєву цінність, залишаються з брендом в середньому на 5,1 року проти 3,4 року і будуть активно рекомендувати бренди іншим споживачам  (71% проти 45%).

12. Постійні клієнти – ті, хто підтримує бренд з плином часу – витрачають на 67% більше, ніж нові клієнти.

13. 88% клієнтів, у яких був неприємний досвід на сайті бренду, навряд чи повернуться на до цього бренду.

14. 61% користувачів навряд чи повернуться на мобільний сайт, з яким у них виникли проблеми з доступом, а 40% переходять на сайт конкурента.

15. Компанії з сильною стратегією залучення клієнтів зберігають в середньому 89% своїх клієнтів у порівнянні з 33% компаній зі слабкою стратегією багатоканальної взаємодії.

Хочеш знати більше про рекламу?

Підписуйся на нашу розсилку, щоб першим
отримувати найцікавіші новини

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент
тексту та натисніть Ctrl+Enter. Дякуємо!

Cвіжі публікації

Чому ефективність реклами у 2022 році може знизитися?

Чому ефективність реклами у 2022 році може знизитися?

Badged Meta Business Partner – новий статус digital агенції UAMASTER

Badged Meta Business Partner – новий статус digital агенції UAMASTER

Просування в Instagram: пошук, хештеги та інші секрети розкрутки аккаунту

Просування в Instagram: пошук, хештеги та інші секрети розкрутки аккаунту

Статті по цій темі

Найбільш популярні мобільні застосунки серед українців – грудень 2021 р.

Найбільш популярні мобільні застосунки серед українців – грудень 2021 р.

Рейтинг популярності мобільних застосунків в Україні, вересень 2021

Рейтинг популярності мобільних застосунків в Україні, вересень 2021

TOP-25 популярних сайтів в Україні, вересень 2021

TOP-25 популярних сайтів в Україні, вересень 2021

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: