15 цікавих фактів про клієнтський досвід

«Станьте ближче, ніж будь-коли, до своїх клієнтів. Настільки близько, що ви говорите їм, що їм потрібно, перш ніж вони самі це зрозуміють». – Стів Джобс

Компанії переходять до наступного етапу цифрового трансформації – управління якістю обслуговування клієнтів (CXM), яке дає організаціям можливість керувати і персоналізувати весь комплексний досвід клієнтів на будь-якому каналі і в реальному часі.

 Статистика наочно показує, наскільки важлива орієнтація на клієнта і CXM для успіху компанії.

1. Більше 80% організацій очікують конкуренції в сфері CX в цьому році.

2. У компаній, які орієнтуються на клієнтський досвід, в 1,6 рази вище впізнаваність бренду, в 1,5 рази вище задоволеність співробітників і в 1,9 рази вище середня вартість замовлення. Вони мають в 1,7 рази вищий рівень утримання клієнтів, 1,9-кратну рентабельність і 1,6-відсотковий рівень задоволеності клієнтів.

3. У ході опитування керівників, 100% респондентів погодилися з тим, що управління досвідом клієнтів не може бути успішним без залучення співробітників.

4. У тому ж дослідженні 97% керівників погодилися з тим, що CXM є бізнес-стратегією для створення відносин з постійними клієнтами, а 89% заявили, що вона включає в себе будь-які зусилля по підвищенню задоволеності клієнтів.

5. П’ятдесят два відсотки експертів вважає, що для успіху CXM потрібен окремий фахівець з обслуговування клієнтів.

6. Організації, що класифікують себе як «дуже просунуті» в сфері обслуговування клієнтів, майже в три рази частіше, ніж їх колеги, перевищують свої головні бізнес-цілі в 2018 рік.

7. Лідери по роботі з клієнтами в чотири з половиною рази частіше, ніж інші компанії, мають високо інтегрований стек хмарних технологій (32% проти 7%) для забезпечення своїх стратегій управління якістю обслуговування клієнтів. Компанії з єдиним технологічним набором інструментів мають на 131% більше шансів значно перевершити свої головні бізнес-цілі на 2018 рік (30% проти 13%).

8. Половина брендів заявляють, що планують збільшити витрати на технології CX в 2019 році.

9. Для досягнення своїх цілей управління якістю обслуговування клієнтів 55% маркетологів віддають пріоритет більш ефективної сегментації і таргетуванню аудиторії.

10. 86% споживачів готові платити більше за відмінний клієнтський досвід. Фактично, до 2020 року споживчий досвід перевершить ціни і продукт в якості ключової відмінною риси бренду.

11. Споживачі, які мають емоційний зв’язок з брендом, мають на 306% більшу життєву цінність, залишаються з брендом в середньому на 5,1 року проти 3,4 року і будуть активно рекомендувати бренди іншим споживачам  (71% проти 45%).

12. Постійні клієнти – ті, хто підтримує бренд з плином часу – витрачають на 67% більше, ніж нові клієнти.

13. 88% клієнтів, у яких був неприємний досвід на сайті бренду, навряд чи повернуться на до цього бренду.

14. 61% користувачів навряд чи повернуться на мобільний сайт, з яким у них виникли проблеми з доступом, а 40% переходять на сайт конкурента.

15. Компанії з сильною стратегією залучення клієнтів зберігають в середньому 89% своїх клієнтів у порівнянні з 33% компаній зі слабкою стратегією багатоканальної взаємодії.