Как создать портрет идеального клиента

В прошлом материале мы рассказывали, как отстроиться от конкурентов. Но правильное позиционирование компании — только первый шаг к успеху. Важно построить грамотную стратегию продаж, а для этого определить кто из потенциальных клиентов для вас перспективней. Четкий клиентский портрет поможет вам привлекать только нужных клиентов и продавать им.

5 преимуществ создания клиентского портрета

Зная портрет клиента, вы скорректируете маркетинговую стратегию для более результативной работы с нужным вам типом клиентов. Поэтому важно выделять не один тип потенциальных клиентов, а хотя бы 2-3. Так, вы подстрахуете продажи если у одной из групп целевой аудитории резко изменятся приоритеты и увеличите охват маркетинга.

Персонализация. Если вы специализируетесь в нескольких сферах или направлениях бизнеса — используйте персонализацию, чтобы изменять сайт под специфические запросы ключевых групп клиентов.

Создание контента. Поняв своего «идеального» клиента, гораздо легче создавать для него полезный контент в любом виде: «белая книга», блог или другой инструмент, стимулирующий продажи.

Позже вы улучшите контент, исходя из созданного профиля клиента и стадии жизненного цикла. Можно готовить специальные материалы в зависимости от того, что решил клиент — зарегистрировался на демо или сразу купил товар/услугу.

Сегментация. Согласно различным исследованиям, CTR персонализированной рассылки увеличивается на 14% и конверсия вырастает на 10%. Благодаря персонализированной рассылке, доходы повышаются в 18 раз по отношению к обыкновенной.

Списки сегментируются исходя из будущих перспектив текущих клиентов. Так можно продать новые услуги или придумать дополнительные сервисные линии. Кроме того, сегментировав базу можно настраивать «капельные» кампании для email-маркетинга и плавно подводить клиентов к покупке, если продажа при первом контакте не удалась.

Исследование ключевых слов. Узнав, что и как ищут ваши идеальные клиенты, какой язык они используют — вы сможете писать целевые статьи, которые индексируются поисковиками и попадутся на глаза будущим потенциальным клиентам. Это может помочь вам определить список приоритетных публикаций для своей аудитории.

Процесс продаж. Если вы поймете, как ваши идеальные клиенты принимают решения, к каким источникам они обращаются за рекомендациями, как они находят подрядчиков и какой средний цикл продажи для каждой группы ЦА — вы поймете, как управлять процессом продаж для потенциальных клиентов. Это поможет вам лучше решать когда акционное предложение действительно необходимо, какая еще информация вам нужна, и как часто вы должны общаться с потенциальным клиентом.

Как создать портрет идеального клиента

Портрет клиента или персонаж основывается на интервью и исследованиях текущих и прошлых клиентов, и тех целях, которые ставит перед собой компания. Конечный результат — прописанный портрет вымышленного персонажа, с качествами вашего лучшего, а главное, реального клиента.

Алгоритм действий для создания портрета клиента

Создайте список ваших лучших клиентов

Для того, что определить, кто эти 5 – 10 лучших, ответьте на такие вопросы:

• Кто самые прибыльные менеджеры?
• Какие клиенты сотрудничают с компанией в пределах средней продолжительности жизни клиента?
• Какие клиенты подписали договора в пределах или ниже нормального диапазона цикла продаж?
• Есть ли задержки со стороны клиента или они сотрудничают оперативно и четко?
• Платит ли клиент в четко оговоренные сроки?
• Вам нравится работать с клиентом?
• Оставляет ли клиент позитивную и конструктивную обратную связь?
• Работа с какими клиентами приносит вам максимальный ROI?

Кроме того, проанализируйте данные Google Analytiscs и вашей CRM-системы. Посмотрите, есть ли зависимость в поведении «лучших» клиентов на сайте или лендинге. Посмотрите, как они реагируют на контент и юзабилити сайта.

Проведите интервью с клиентами

Такие интервью помогают собрать материал для создания точного портрета клиента. Кроме интервью, еще используется метод анкетирования. Предлагаем список вопросов, с помощью которых можно получить необходимую информацию о клиентах. Учтите, что вопросы могут меняться в зависимости от специфики бизнеса.

Информация о собственнике, управляющем и тех сотрудниках, которые принимают решения в компании.

• Какая ваша позиция в компании?
• Сколько лет вы работаете на эту компанию?
• Сколько лет вы работали на предыдущего работодателя?
• Какие навыки требуются для выполнения вашей работы?
• Какие инструменты вы используете в работе?
• Кому вы подотчетны?
• Кто отчитывается вам?
• Как выглядит ваш рабочий день?
• Кто в вашей компании принимает решения о выборе подрядчика?

Информация о компании

• В какой отрасли или промышленности работает ваша компания?
• Каков размер вашей компании (доходы, количество работников)?
• Где вы находитесь?
• Каков ваш бюджет на год?
• Какой процент из этого используется на внешние ресурсы: агентства, поставщики, фрилансеры?
• Сколько в компании in-house маркетологов?

Цели и задачи

• Какие ваши должностные обязанности и приоритеты?
• Как измеряется ваша работа?
• Что значит, быть успешным на вашей позиции?
• Какие ваши самые большие профессиональные проблемы?
• Значимые успехи?

Процесс поиска информации

• Какие сайты и блоги вы посещаете, чтобы узнать новую информацию для вашей работы?
• В какие ассоциации или группы вы входите?
• Какие конференции вы посещаете?
• Какие социальные сети вы используете и как?
• Как вы начинаете поиск нового подрядчика?
• Вы ищите компании в Google?
• Если да, то какие ключевые слова вы используете?
• Используете ли вы для поиска агентства посредников или интерактивную базу данных?

Решение о покупке (сделке)

• Почему вы решили работать с нашей компанией?
• Почему вы остались с нами Х лет?
• Как выглядел процесс принятия решения для вашей команды?
• Что делает нас уникальными?
• Какие три важных качества вы ищете в подрядчике?

Обобщить информацию и создать своих персонажей

Когда вы закончите с опросом, у вас будет необходимая информация, чтобы создать портрет, описывающий идеального клиента:

• Предыдущий опыт клиента.
• Демография.
• Личность/Стиль общения.
• Цели.
• Проблемы и каким образом их решить.
• Возражения.
• Процесс покупки.

Вы сможете разработать индивидуальный подход к конкретной задаче и сегменту аудитории. Создавайте подробные и детальные портреты персонажей для представителей основных групп вашей целевой аудитории для вашей маркетинговой команды, менеджеров по продажам и т.д. — это помогает делать работу более эффективной и результативной.