4 способа улучшить клиентский опыт поколения Z

Generation Z – это не только новая демографическая ситуация, но и статус-кво для ритейла. Они также известны как пост-миллениалы и i-поколение. Эта группа, родившаяся после 1995 года, насчитывает более четверти населения США и, согласно недавнему исследованию, вносит более 44 миллиардов долларов в американскую экономику. Более того, потребительские расходы, приписываемые Gen Z, по оценкам, превышают 829,6 млрд. долларов.

Независимо от того, является ли Gen Z значительным процентом ваших клиентов сейчас, вам следует обратить внимание на клиентский опыт этой группы (CX). Представители Gen Z обычно считаются менее сосредоточенными, но более многозадачными. Они переборчивы, жадны до индивидуальных переживаний и у них высокие ожидания.

Что еще вы должны знать, чтобы лучше понять Gen Z текущую и будущую роль его представителей в успехе бизнеса. Ниже приведены четыре способа улучшить ваше понимание этой новой демографической ситуации.

1. Прослеживайте их путь. Недавние исследования показывают, что 76% Gen Z выбирают смартфон в качестве своего наиболее предпочтительного устройства. 98% людей, родившихся после 1995 года, все же часто совершают покупки в магазинах, 76% часто покупают на сайтах, а 46% используют приложения. Эти данные предполагают, что вам нужно разобраться, как вы выстраиваете коммуникацию в каждом из каналов, а также то, как опыт одного канала влияет на поведение в другом.

2. Постоянно переоценивайте навигацию и эффективность. Навигация и эффективность в цифровых каналах всегда были важны независимо от возраста вашего целевого клиента. Но индекс опыта ForeSee показывает, что многие сайты не уделяют им должное внимание до тех пор, пока они более-менее работают и не доставляют очевидных проблем. Однако 62% Gen Z не будут использовать сайты со сложной навигацией или медленной загрузкой. Исследуйте свой сайт, проводите тестирования и внедряйте улучшения.

3. Личные данные. Исследования показывают, что 60% Gen Z готовы предоставлять персональные данные брендам, если они знают, что с ними обращаются безопасно и ответственно. Эта готовность может стать золотой жилой для ритейла, стремящегося понять следующее поколение покупателей. Бренды должны удостовериться, что они обеспечивают первоклассную цифровую безопасность.

4. Измерение и оценка. Единственный способ узнать, получается ли у вас эффективно работать с представителями поколения, которое влияет на сотни миллиардов долларов, – это оценить их опыт и сравнить свои усилия с прямыми конкурентами, брендами в вашей отрасли и лучшими нишевыми компании. Только тогда вы можете быть уверены, что располагаете хорошими возможностями, чтобы воспользоваться необычайной покупательной способностью этого сегмента.

 

Правильное использование CX – это ваше главное конкурентное оружие с любым возрастным клиентом; Gen Z ничем не отличается. Они хотят получить хороший опыт, адаптированный к их потребностям.

Источник: www.cmo.com

Вам будет интересно: Progressive Web Apps делают будущее ближе, а Интернет лучше