Як карти клієнтської подорожі можуть допомогти бренду

Раніше маркетинг був значно простішим. У маркетологів було лише кілька варіантів: телебачення, друк, радіореклама, поштові брошури для торговельних компаній. У 2018 році витрати на цифрову рекламу вперше перевершили витрати на традиційну рекламу. Хтось може подумати, що завдяки росту інтернет-маркетингу механізми брендінгу повністю змінилася. Насправді, хоча деякі правила та тактики змінилися, нам все одно потрібно досягти певної групи людей і вплинути на їхнє сприйняття обраного бренду
Хотіли б ми сказати вам, які канали є найефективнішими для пошуку цільової аудиторії. Але ж ви розумієте, що це неможливо. Цифрове середовище змінюється надто швидко. Тести швидко старіють. Смаки аудиторії теж розвиваються та трансформуються. Єдиний спосіб послідовно робити кращий вибір полягає в тому, щоб систематично переглядати палітру будь-яких варіантів через очі клієнтів.
Для цього корисно створити гібридну мапу клієнтської подорожі. Протягом останніх кількох років розробники клієнтського цифрового досвіду використовували такі мапи для створення цілісного погляду на різні етапи досвіду клієнта, побудови дій, установок і болючих моментів. Використовуючи клієнтський досвід, модель воронки продажів дозволяє поєднати перспективу, яка визначає пріоритетні точки дотику і надає рекомендації для створення максимальної цінності для всіх учасників.
Взагалі, карта мандрівки клієнта має просування в декілька простих етапів: попередня необхідність і тригер, розгляд / оцінка, придбання, використання та оцінка після покупки. На кожному етапі мапа розглядає клієнтську сторону — первинні потреби у цій конкретній фазі, найбільш релевантні погляди та переконання, а також моделі поведінки або точки дотику. Таким чином ми можемо визначити дуже конкретні цілі бізнесу та бренду для кожного етапу, а також пов’язані з цим ключові показники ефективності. І це може відкрити маркетологам очі на нові точки перетину з клієнтом, щоб створити певну цінність і віддати перевагу саме вашим пропозиціям.

1. Почніть зі створення базовою карти: за декілька годин можна накреслити карту приблизно на 70% правильно. Використання точної інформації про клієнта, звичайно, призведе до кращого кінцевого результату, але існує безпосередня цінність у такій базовій версії.

2. Сфокусуйте свій план досліджень: Часто фірми дещо вагаються, щоб розпочати цей процес, побоюючись, що потреби в дослідженнях будуть трудомісткими, дорогими та важкими для визначення. Процес початкового картографування зазвичай роз’яснює місця, де потрібно більше розуміння, і допомагає розкрити потреби клієнтів.

3. Об’єднайте всі результати ваших досліджень: для створення клієнтської мапи важливо скористатися низкою досліджень ринку.

4. Використовуйте мапу клієнта для керування планом бренду: карта клієнта є потужним інструментом для створення маркетингового плану. З її допомогою можна визначити пріоритети та розробити конкретні тактичні рішення для впливу на подорож клієнта.
Ефективні рішення для бренду в нашому складному світі може бути величезним викликом. Карта клієнта, заснована на орієнтації на клієнта та унікальному досвіді користувачів, зорієнтує маркетологів, які дії компанії повинні бути виконані для досягнення бажаного результату.