Новая тенденция клиентского сервиса – омниканальность в розничной торговле

Мобильный интернет, мобильная реклама и приложения захватили мир:  произошла невидимая революция, и пути назад уже нет.  Возможности мобильных устройств используются во всех сферах бизнеса. В этом году перестал быть исключением и оффлайл-ритейл. Покупки никогда не были такими нервирующими. С каких пор нам стал нужен телефон, чтобы решить, стоит ли покупать ту или иную пару обуви?

Например, мы можем посетить разные магазины, примерить бесчисленные пары обуви, мысленно отметить самые понравившиеся и, наконец, вернуться домой, чтобы купить их в Интернете.

Все изменения произошли не за одну ночь.  Понадобилось лет десять (с момента выхода на рынок первого iPhone), чтобы розничная торговля смогла поддерживать постоянную коммуникацию с клиентом , используя при этом все доступные каналы, включая письма, социальные сети, смс, вебсайта и других точек соприкосновения. Наступила золотая эра омниканальности.

Amazon не просто купила Whole Foods за 13,7 миллиарда долларов только потому, что может себе это позволить. Теперь покупатели, у которых есть Amazon Prime membership, могут сделать покупки в режиме онлайн, подъехать к одному из магазинов Whole Foods и получить свой заказ. Отличный пример омниканальной работы с премиум клиентами.

Вот пять важных моментов, которые необходимо учитывать розничным продавцам, приступая к созданию омниканальной  стратегии.

Безопасность сбора данных о клиенте

Согласно опросу PeriscopeTM, McKinsey в 2016 году, 83% потребителей в США выбрали шоппинг в магазине в качестве лучшего способа совершения покупок, 59% назвали онлайн-заказ вторым выбором. Однако клиенты не хотят делиться своей личной информацией.

Рознице нужна персональная информация о клиенте, чтобы выстроить  онлайн-и офлайн- систему коммуникации. Данные на основе местоположения, от мобильных устройств и от онлайн-платформы должны быть синхронизированы. Имеено в этом сила розничной омниканальности.

Но вот беда, мало клиенты считают что услуги или рекомендации, основанные на предыдущих покупках или поиске в сети , до ужаса назойливыми и раздражающими.

Хотя они могут терпеть определенный уровень персонализированных предложений и рекомендаций: это заставляет их чувствовать себя особенными. Однако, если розничные продавцы показывают отзывы своих друзей о продуктах, которые вы рассматриваете при покупке, они переходят границы дозволенного.

Дополненная реальность (AR) и визуальная коммерция

Клиенты более склонны к отказу от покупки, когда дело доходит до крупных товаров. Кофейные автоматы, холодильники или стиральная машина – это те устройства, которые люди либо хотели бы посмотреть физически, либо хотели бы знать, как они будут выглядеть в домашних условиях.

Одним из самых популярных методов AR или визуальной коммерции является AR overlay, что позволяет потенциальным клиентам визуализировать, как будет выглядеть товар в определенном пространстве, просто открыв телефонную камеру (Вспомните Pokemon Go!).

Это поистине новый уровень шоппинга. Будьте готовыми к этому  розничному тренду, потому что он находится на подъеме!

Функция реального времени

«Живая» функция на Facebook, Instagram и Snapchat набирает популярность. Происходящее в реальном времени  – это  интерактивность и подлинность, потому что тут нет редактирования.

Знаете ли вы, что люди смотрят видео в реальном времени в 3 раза дольше, чем ленту Facebook? Это дает преимущество розничным магазинам уже сейчас.

«Живые» видеоролики работают очень хорошо для демонстраций товаров, запуска новых продуктов, практических рекомендаций, вопросов и ответов и продвижения продаж. Так что начинайте «жить» в своем бизнесе, если вы еще этого не делаете.

Однако не забывайте, что, поскольку люди теперь легко переключаются между мобильным и настольным компьютерами и имеют контактные точки с вашим брендом в разных каналах социальных сетей и сторонних сайтов, вы должны держать все в идеальной синхронизации.

Совет: Facebook внесла изменения в пользу более длинных видеороликов с более высокой скоростью выполнения, живыми видеороликами и сообщениями, которыми пользуются друзья, а не сами издатели. И это приводит нас к четвертому омниканальному розничному тренду:

Инвестируйте в более динамичный контент

Хороший контент никогда не устаревает. Но сейчас он должен быть более динамичным. Если Facebook решит инвестировать в контент в прямом эфире, то Instagram попадает в хит-парады. Его рынок достиг отметки в 1,07 миллиарда долларов только в начале этого года. И эта тенденция, безусловно, не будет снижаться в ближайшее время.

«Физическое управление омниканальностью оффлайн магазина»

30 мая этого года Amazon получила патент на «контроль покупок в магазине физических товаров». Это, по сути, система, которая может обнаруживать и блокировать клиентов, которые используют Wi-Fi в магазине, для доступа к контенту, который, как считается, связан с конкурентами Amazon. Вместо этого покупатели будут перенаправлены на веб-сайты, одобренные Amazon,  и которые уведомлены о действиях клиентов в системе . Некоторым  это может показаться очень неприятным новшеством, которое нарушает личное пространство покупателя (как в пункте 1). Но вы можете просто отказаться от использования Wi-Fi в магазине.

Это довольно умный шаг от Amazon, учитывая, что клиенты хотят сравнить цены, а затем в конечном итоге покупают у более дешевых онлайн-конкурентов. Хотя подобный патент может быть непрактичным для каждого розничного продавца, основное внимание следует  уделить индивидуальным предложениям и хорошо оборудованному  магазину.

Препятствуйте  демонстрационному мышлению. Не превращайте магазин в выставочный зал для других ритейлеров.