Мобільний додаток, як успішна стратегія омніканальності

Омніканальність або багатоканальність — не просто модне слово, а надзвичайно корисний інструмент для маркетологів.

Взаємодія з користувачем відбувається не лінійно, а через кілька пристроїв відразу. Користувач може почати сеанс на своєму комп’ютері та завершити його вже на мобільному пристрої. Ваше завдання — запропонувати йому безперебійну багатоканальну роботу. Якщо сеанс урветься або користувачу потрібно буде перемикатися між пристроями, йому не доведеться починати все з нуля. Так хочеться створити продукт, до якого користувач захоче повертатися знову і знову!

Розберімося з тим, що необхідно, щоби почати працювати над багатоканальною маркетинговою стратегією. Але для початку трохи статистики.

3 переконливих факти про омніканальність

Наскільки важливо пропонувати користувачам можливість використовувати всі канали?

• Рівень залученості в 3,5 рази вищий із багатоканальністю.
• У компаній, які почали працювати за стратегією омніканальності, рівень утримання клієнтів на 91 % вище в порівнянні з минулим роком.
• 60 % людей покоління Y очікують, що бренди будуть взаємодіяти з ними постійно: в інтернеті, у магазині або телефоном.

Ключові особливості багатоканального досвіду

Давайте докладніше розглянемо найважливіші аспекти стратегії омніканального маркетингу.

Один і той же контент не може підходити для всіх каналів. Усі повідомлення повинні створюватися з урахуванням конкретного каналу і, водночас, бути частиною єдиного концепту. Омніканальність повинна ґрунтуватися на даних про поведінку користувачів. Їхні очікування, потреби та дії будуть змінюватися залежно від каналу, яким вони користуються.

A / B-тестування й ітерація. Аналізуйте й оптимізуйте — необхідно розуміти, чи працює канал добре або вимагає іншої стратегії.

5 цікавих прикладів багатоканальності

Тепер розгляньмо кілька компаній, у яких з омніканальністю все добре.

Starbucks

З додатком Starbucks користувачі можуть зробити замовлення заздалегідь. Крім того, уся інформація профілю, включно з історією замовлень, залишком коштів на карті та винагородами, автоматично оновлюється на всіх каналах.

Так клієнти Starbucks плавно переходять з інтернет-магазину у звичайний. Додаток Starbucks — найпопулярніший серед ресторанів у всьому світі.

Peloton

Peloton — виробник тренажерів, але секрет популярності компанії в її фітнес-платформі. Компанії вдалося створити захопливий майданчик для тренувань, який стає все більш індивідуальним із кожним тренуванням користувача.

UX на вищому рівні, містить простий фільтр за програмою тренувань, часом, тривалістю занять, вибором інструктора та багато чого іншого. Профіль користувача — це коротка характеристика досягнень, активності та тренувань. Щоби мотивувати користувачів, на платформі є чат, де можна поспілкуватися з друзями та подивитися на їхні успіхи.

Найзахопливіша частина платформи Peloton — користувацький досвід. Незалежно від того, чи дивитеся ви на екран, прикріплений до велосипеда, чи використовуєте для перегляду мобільний, телевізійний додаток або десктоп — кожен із каналів відчувається як частина одного й того ж досвіду.

TurboTax

У TurboTax непросте завдання — зробити так, щоб усім було зручно та просто подавати декларацію про податки (в США). Компанія вирішила його мінімалістичним та інтуїтивним UX дизайном, який транслюється всіма каналами.

Користувачі можуть отримати доступ до подавання на багатьох пристроях. Крім того, додаток TurboTax розпізнає обличчя на iPhone, робить і приймає фото податкових форм.

І найголовніше: Turbo Taxes усвідомлюють, що подати декларацію — це щось на зразок марафону, а не спринту. Тому користувач може повернутися туди, де зупинився, незалежно від пристрою.

Warby Parker

Виробник окулярів Warby Parker підірвав цю індустрію, надавши покупцям індивідуально налаштоване та повністю інтегроване онлайн-середовище.

У своїх дослідженнях компанія виявила, що 75 % людей, які щось купують у їхньому магазині, спочатку відвідали їхній сайт.

Покупець може вивчити та вибрати окуляри онлайн, і коли він прийде в магазин Warby Parker, співробітники вже будуть знати про його фаворитів. Цей безперервний процес працює й у зворотньому напрямку: якщо покупець знаходить у магазині пару вподобаних окулярів, але купити зараз не готовий, співробітник може зробити знімок і відправити його електронною поштою клієнту. У такий спосіб створюється цифрова закладка, яку клієнт може додати у свій кошик, щоб оформити замовлення в слушний йому час.

Etsy

В омніканальності є одна проблема — це оновлення інформації в режимі реального часу залежно від поведінки користувача. Що робить Etsy, онлайн-магазин handmade-товарів? Оновлює у своїх веб і мобільному додатках інформацію одночасно.

Etsy стежить за тим, щоб усі дії користувача відбивалися на кожному каналі в режимі реального часу. Компанія не тільки стежить за тим, щоби кошик користувача оновлювався на різних пристроях, а й надає користувачеві персоналізований досвід: нещодавно переглянуті, вподобані й обрані товари.

Висновок

Клієнти очікують взаємодії між каналами без зайвих складнощів. Акцентувати увагу на омніканальності — значить побудувати стратегію, орієнтуючись на клієнта, а не на платформу.