Як місцевий бізнес повинен спілкуватися з клієнтами під час COVID-19

Як компанії використовують кожен доступний канал, щоби допомогти та проінформувати своїх клієнтів під час пандемії.

«Питання має бути таким: «Як мені спілкуватися з моїми клієнтами та підписниками під час карантину?», — каже Адам Дорфман, директор продуктового менеджменту на Reputation.com, підкреслюючи необхідність ефективного спілкування між підприємствами та споживачами під час спалаху коронавірусу.

Соціальна дистанція та інші заходи безпеки суттєво вплинули на щоденні операції для місцевого бізнесу. Такі зміни можуть спричинити певне непорозуміння та, навіть, розчарування споживачів. СЕО декількох бізнесів поділилися комунікаційними стратегіями та порадами із правильного та чіткого інформування клієнтів для агенцій та власників бізнесу.

Використовуйте свій сайт для інформування клієнтів. «Він повинен бути основним джерелом інформації зараз. Адже всі хочуть знати, чи ви, щонайменше, захищаєте своїх працівників», — каже Дорфман, рекомендуючи місцевим компаніям робити вчасні оголошення та інформацію, пов’язану з COVID-19.

Google рекомендує показувати банери або вікна, що спливають і інформують відвідувачів про стан вашої компанії, затримки, варіанти отримання або доставки тощо, щоби ваші клієнти могли мати відповідні очікування.

Власники бізнесу можуть також додавати актуальні оновлення до своїх FAQ сторінок про наявність продукту, стан подій та спеціальні оголошення зі структурованими даними, щоб інформувати користувачів прямо на сторінці результатів пошуку.

Підходьте творчо до електронної розсилки. Споживачі отримали першу хвилю коронавірусних листів від підприємств, у яких компанії пояснювали, як вони реагують на пандемію.

«Люди шукають речі, щоби вбити час на карантині», — каже Крістал Тенг, спеціаліст із продуктового менеджменту RIO SEO. Вона рекомендує маркетологам проявляти творчість — «розбавляти суху електронну пошту, яка зараз не має сенсу». Як приклад, вона розповідає про місцевий ресторан, який рекламував набір для піци «Зроби сам», який містив пачку туалетного паперу. «Якщо все, що ви можете зробити, щоб олюднити [ваші комунікації] — це зробити їх смішними, це теж чудово», — каже Тенг.

Оновіть свій профіль в Google Мій бізнес. «Ви можете оновити ім’я, опис і публікації. Це буде дуже корисним», — рекомендує Тенг, вказуючи на кілька способів для місцевого бізнесу використовувати Google My Business для передавання інформації.

Google створив спеціальну категорію COVID-19 Post, яка дозволяє підприємствам вносити зміни в інформацію про їхню роботу, про особливі години та тимчасові закриття, запити про підтримку та оновлення, пов’язані з безпекою та гігієною.

Будьте в курсі ембарго на відгуки від Google. Google тимчасово відключив нові відгуки, а також можливість на них відповідати, не повідомляючи про те, яка доля чекає на ті, що залишені в цей період.

«Я відразу ж порекомендував клієнтам припинити просити відгуки у Google», — сказав бізнес-консультант Том Ваддінгтон, додавши, що для деяких клієнтів відгуки є єдиним засобом спілкування із бізнесом. “[Відгук] не опублікується, а бізнес не матиме поняття, що в замовника є скарга. Я не хотів, щоби мої клієнти просили відгуки в Google, оскільки вони потенційно можуть пропустити клієнта, на якого їм потрібно реагувати негайно».

Пошук альтернативних способів взаємодії з клієнтами дасть вам змогу краще обслуговувати їх протягом цього періоду; однак, не просити відгуки може бути також ризикованим рішенням із ненавмисними наслідками.

Шукайте глибшого залучення через соціальні медіа. «Якщо ви хочете поговорити про умілі COVID-публікації, Інстаграм — це те місце, де я бачу кращі з кращих», — каже Дорфман, посилаючись на власну кампанію місцевого спортзалу. У ній клієнти спортзалу знімають власні відео, виконуючи вправи вдома, і позначають інших робити те ж саме. «Мене б не здивувало, якщо кількість підписників зростає через це. Їм не потрібно вести бізнес щодня, тому в них є час та ресурси, які можна використати для соціальних мереж».

Заохочення прямої взаємодії між вашим персоналом і вашою аудиторією через соціальні медіа допоможе вам гуманізувати свій бізнес, продовжити обслуговування ваших клієнтів і залишатись актуальними, поки діє соціальне дистанціювання.

Долучайте офлайн-повідомлення. «Я йшла центром міста, і майже кожний бізнес, що закрився, залишив на дверях якесь повідомлення власника з його номером телефону: «Якщо вам щось потрібно, зателефонуйте мені», як на мене — це, справді, хороший спосіб розв’язати проблему», — розповіла Мері Боулінг, співзасновниця Ignitor Digital, підкреслюючи цінність підходу до базових принципів спілкування.

Якщо на вітрині розмістити повідомлення з контактною інформацією, ви покажете клієнтам, що ви все ще в межах досяжності. Розгляньте можливість переспрямування клієнтів на ваш вебсайт (додавши його адресу або qr-код у вітринне повідомлення про тимчасовий карантин), де ви можете опублікувати повну інформацію та розв’язувати проблеми користувачів.