Шокуюча статистика лояльності, яка змусить вас переглянути свою маркетингову стратегію

Через зростання електронної комерції, пандемію та інші чинники, старі моделі споживчої поведінки більше не актуальні. Відповідно до нещодавно опублікованого Cheetah Digital дослідження «Індекс цифрових споживчих тенденцій за 2022 рік», 76% споживачів Великобританії, які вважають себе лояльними до певних брендів, стверджують, що все одно купували б у конкурентів, якби це було дешевше або зручніше. У цій статті ми розглянемо найважливіші споживчі факти та статистичні дані, які сьогодні змінюють наш підхід до лояльності клієнтів.

Сучасні споживачі дуже опортуністичні. А чому б їм не бути? Завдяки прогресу в технологіях у них під рукою є всі інструменти, щоб діяти на основі кращих пропозицій або простіших варіантів виконання.

Більше того, сучасні споживачі також дуже захищають свої дані та те, як вони використовуються. І вони очікують, що бренди, з якими вони співпрацюють, відображатимуть їхні цінності. Однак навіть це не гарантує, що вони поклянуться у вірності.

Щоб допомогти впоратися брендам з важкими завданнями, ми наводимо деякі показники з нещодавно опублікованого Cheetah Digital «Індексу цифрових споживчих тенденцій за 2022 рік», щоб підкреслити вражаючі статистичні дані, які сьогодні впливають на лояльність клієнтів.

Звичка проти вірності

70% — це відсоток споживачів у Великій Британії, які часто купують в одній компанії, але кажуть, що вони не обов’язково лояльні до неї.

Ваші постійні клієнти лояльні чи просто звичні? Люди є створіннями звички та схильні дотримуватися того, що вони знають і чому довіряють, за відсутності будь-якої вагомої причини вчинити інакше.

Часто бренди помилково приймають звичку за лояльність. Але ці два безумовно не є синонімами: звички виробляються, тоді як лояльність заробляється.

Насправді 70% споживачів у Великій Британії, які часто купують в однієї компанії, кажуть, що вони не обов’язково лояльні до цієї компанії. У нашому звіті також зазначено, що 76% споживачів у Великій Британії, які вважають себе лояльними до певних брендів, кажуть, що все одно купували б у конкурентів, якби це було дешевше або зручніше.

Емоційна та щира відданість є результатом. Це мета, якої можна досягти, лише по-справжньому знаючи та розуміючи своїх клієнтів. І це відбувається завдяки ретельній підтримці всіх ваших стосунків. Це означає, що кожна дія, вхід і повідомлення, які отримує клієнт, повинні викликати в нього відчуття цінності та поваги.

Продукт проти довіри

110% — Збільшення у порівнянні з минулим роком споживачів, які вважають «здатність зрозуміти мене як особистість» фактором лояльності до бренду.

Існує багато факторів, які впливають на лояльність до бренду. Однак те, що перевершує їх усіх, — це визнання особистості. Кількість споживачів, які назвали «здатність зрозуміти мене як особистість» фактором лояльності до бренду, зросла на 110% порівняно з минулим роком.

Інші чинники лояльності досить прості й, ймовірно, ті, які ви вже знаєте, як-от чудовий продукт чи послуга (55%), чудове обслуговування клієнтів (38%), корисна програма лояльності (34%) і зручність використання (31%).

Цей підйом сумлінного споживання, коли клієнти активно навчаються корпоративним, етичним і екологічним цінностям бренду, також є рушійною силою лояльності, що розвивається та є стійкою.

Звичайно, інвестиції в ці сфери забезпечать довгостроковий прибуток і допоможуть вам виділитися серед конкурентів. Але настає момент, коли продукт може бути лише таким хорошим або таким дешевим. Зрештою, потрібно докласти ще один рівень зусиль, щоб зберегти лояльність споживачів, коли всі інші фактори зрівняються.

Ось де вступають стосунки. Важливо зрозуміти, що відчувають споживачі не лише щодо продукту, який вони купили, але й того, що вони отримали, коли купували його, зокрема, у кого вони його купували.

Залучення клієнтів проти утримання

40% — відсоток споживачів, які залишилися б лояльними до брендів, які забезпечують додаткову цінність, окрім продукту чи ціни (зростання на 67% у порівнянні з минулим роком)

Коли справа доходить до лояльності, найнижча ціна – це ще не все. Бренди, які підтримують лояльність, роблять це шляхом створення емоційних зв’язків, розвитку спільноти та визнання клієнта як особистості.

Відділи маркетингу постійно працюють над пошуком нових і цікавих способів залучити, утримати та лояльності своїх клієнтів у світі, повному нескінченного вибору. У цю нову еру, коли споживач як ніколи обізнаний у цифровому світі, традиційні програми лояльності просто не допоможуть. Вони надто трансакційні, застарілі та неефективні в істотній зміні сприйняття та поведінки споживачів.

Фактично, трохи більше третини споживачів у Великій Британії (35%) кажуть, що вони не лояльні до жодного бренду, оскільки бренд не зробив нічого, щоб заохотити їхню лояльність, навіть якщо вони часті покупці. Бренди повинні робити краще, ніж це. І вони можуть, пропонуючи більше, залишатися на волі споживачів.

Що, за словами британських споживачів, бренди можуть запропонувати в обмін на їхню лояльність:

• Визнання
• Нагородні бали
• Ексклюзивний/дочасний доступ
• Персоналізовані рекомендації
• Знижки
• Конкурси
• Функції спільноти

Небагато компаній будуть сперечатися проти цінності лояльних клієнтів. Але надто багато хто крутить колесо, намагаючись виховати лояльність клієнтів, використовуючи застарілу та неефективну тактику. Свіжі дані щодо швидкозмінного мислення сучасного споживача є критично важливими для забезпечення ефективної стратегії у 100% випадків.

Нік Уотсон, віце-президент відділу успіху клієнтів у Cheetah Digital