Что такое маркетинг удержания и почему он вам нужен прямо сейчас?

Маркетинг удержания он как суслик, которого вы не видите, а он есть. О нем пишут в блогах, говорят на конференциях и регулярно упоминают в разговорах на профессиональные темы все специалисты по интернет-маркетингу. Давайте разберемся, что же это за зверь такой?

Что такое маркетинг удержания

Маркетинг удержания — подход к маркетингу о котором все чаще задумываются e-commerce проекты. Главная идея — взращивание верных клиентов, которые будут возвращаться к вам снова и снова. То есть, фокус смещается от привлечения в воронку большого количества новых клиентов к получению максимальной прибыли от старых клиентов.

«Стратегия маркетинга, торговых предложений, работы персонала и других активностей магазина строится, чтобы увеличить вероятность повторной покупки.»

Означает ли это, что стратегия удержания — единственный путь интернет-торговли? Конечно, нет. Удержание, это не панацея для e-commerce бизнеса, интернет-магазин не может отказаться от традиционных стратегий привлечения новых клиентов. Но если правильно подготовиться, то можно увеличить ROI тех каналов, которые работают на повторные покупки.

Маркетинг удержания повышает частоту покупок и процент повторных покупок. Рост этих двух метрик указывает на то, что растет жизненный цикл клиента (CLV), что, в свою очередь ведет к долгосрочной прибыли, в отличие от краткосрочных выгод от привлечения «одноразовых» клиентов.

Маркетинг удержания клиентов и маркетинг привлечения новых клиентов: есть ли противостояние

Во-первых, еще раз подчеркнем, что стратегия удержания не призвана заменить стратегию приобретения новых клиентов. Эти два метода должны сформировать полноценный рабочий тандем Вообще, думайте об интернет-маркетинге для e-commerce бизнеса, как о спорте. Некоторые команды хороши в нападении, другие в защите. Но выиграет ли команда, используя только одну из стратегий?

«Удержание – ваша защита, а привлечение – нападение. Используйте оба варианта и побеждайте!»

Как именно вы будете комбинировать эти два метода, зависит от того, каким бизнесом занимается ваша компания, какие товары и услуги предлагает, и самое главное, на каком жизненном этапе находится ваш магазин.

Именно жизненный этап вашей компании — один из важнейших факторов, того, каким будет ваш микс удержания и привлечения. Если вы открылись вчера, то о каком удержании можно говорить!? Бросьте все силы на привлечение клиентов.

Распределение маркетингового бюджета

С ростом вашего бизнеса, вы захотите вложить больше средств в маркетинговую стратегию удержания, что вполне оправданно. Гарвардское исследование показало, что вложение всего 5% прибыли в удержание клиентов онлайн — может привести к повышению доходов на 95%.

В прошлом, когда поисковый маркетинг и SMM были достаточно дешевыми инструментами, интернет-магазины могли себе позволить продать свой товар или услугу единожды, и никогда больше не видеть этого покупателя. Но традиционные объявления перестали так эффективно работать. Популярность контекстных объявлений растет из года в год. Запросы по не брендированным ключевым словам выросли на 75%, а по брендированным – на 300% за последние два года (согласно исследованию Search Engine Land).

Еще на эту тему:

• 100 самых дорогих ключевых слов в Соединенных Штатах

Подобный тренд мы наблюдаем и в социальных медиа. Как показывает исследование AdAge, органическое вовлечение пользователей падает. В то время как Facebook утверждает, что вы можете достичь до 16% вашей аудитории постами без усиления их продвижения деньгами, исследование AdAge говорит, что больше на правду похожа цифра 6%.

К чему мы ведем? К тому, что получить нового клиента становится все более сложно. Вопросы удержания новых клиентов, увеличения среднего чека и повторных покупок — это уже вопросы выживания вашего бизнеса.

Рентабельность (ROI) каждого привлеченного клиента должна вырасти в разы. Кроме того, шанс, что вернувшийся покупатель сделает повторную покупку, в 9 раз выше, чем шанс, что новый покупатель сделает первую покупку.

Эффективность маркетинга удержания

Эффективность маркетинговой стратегии удержания будет зависеть от того, что именно вы продаете. Посудомоечные машины не приобретаются так часто, как кофе, например. Так что Вы не увидите похожие результаты в разных ситуациях.
Но, как показывает практика, при правильном подходе жизненный цикл клиента в среднем увеличивается на 40% и на 20% количество покупок после внедрения тактики удержания маркетинга и программ лояльности.

В следующих наших материалах мы планируем подробней рассказать о методах с помощью которых можно удерживать ваших новых клиентов на сайте и становиться верными клиентами вашего магазина.