Нужны ли мобильные приложения в успешном клиентском путешествии?

Ежедневно с помощью мобильных устройств совершается до 40% всех покупок онлайн . Когда клиент принимает решение о покупке, смартфон становится для него первым помощником и навигатором.

В то время как компании делают успехи в мобилизации веб-сайтов и разработке функциональных приложений, крайне важно, чтобы они понимали, что мобильность – это только начало. Цифровые стратеги также должны понимать, как развиваются предпочтения, ожидания и намерения и как их пользователи стремятся взаимодействовать с различными платформами.

Мобильный успех означает больше, чем просто мобильные возможности

Каждый день потребители используют свои смартфоны для поиска информации, прежде чем совершать свой следующий шаг. Компании вынуждены ежедневно адаптироваться, запуская мобильные сайты и приложения, которые работают на экране смартфона. Но для успеха на мобильных устройствах требуется гораздо больше, чем адаптация настольных компьютеров к маленькому экрану. Фактически, без полного понимания мобильного пользовательского опыта (UX) мобильные сайты могут принести больше вреда, чем пользы.

В недавних исследованиях Google обнаружил, что 51% потребителей плохо относятся к брендам с мобильными сайтами, которые не предназначены для использования на смартфоне. Более того, Google обнаружил, что почти половина пользователей смартфонов не будет рассматривать покупку у брендов, у которых плохо разработанные мобильные сайты.

И это не все: время загрузки, простота использования и интеграция мобильных сайтов и приложений также являются важными компонентами отличного пользовательского интерфейса. Если клиенты сталкиваются с любыми препятствиями в ходе своего мобильного путешествия, они быстро решат свои задачи в другом месте. Семьдесят три процента потребителей перейдут с плохо спроектированного мобильного сайта на альтернативу, которая упростит покупку.

Кроме того, в отчете были указаны три основные причины, по которым люди не совершали покупку на мобильном сайте:

• Медленно загружается (51%).
• Трудная навигация (50%).
• Сложности в поиске товаров (47%).

Всем ли нужны мобильные приложения?

Это может показаться странным, поскольку мы, несомненно, живем в мире мобильных телефонов, но не каждая компания нуждается в приложении. Мобильные сайты важны – но с приложениями ставки намного выше.

Здесь вы не просто конкурируете с традиционными конкурентами. Вы также конкурируете с такими брендами, как Uber, Amazon, Instagram и любым другим приложением, которое устанавливает очень высокую планку для пользовательского интерфейса. Согласно Google, две трети клиентов говорят, что они могут достичь той же цели на мобильном сайте бренда, как и с приложением.

Итак, что нужно для успеха на обоих фронтах?

Конкуренция за смартфоны довольно интенсивная. Когда дело доходит до приложений, лояльность должна быть заработана. Реальность заключается в том, что многие приложения пользователи удаляют в 80% в течение 90 дней. Кроме того, большинство пользователей взаимодействуют только с девятью приложениями в день, максимум.

По словам Google, 87% пользователей считают, что они достаточно лояльны к бренду, не имея его приложения на своем телефоне. А половина говорит, что у них даже нет приложения своего любимого бренда, установленного на их телефоне. Почему так?

Вы переживаете о вашем приложении гораздо больше, чем ваши клиенты

Оказывается, что клиенты на самом деле не думают об этом. Они не чувствуют необходимости загрузки вашего приложения. Google узнал, что из 53% потребителей, у которых нет установленного приложения своего любимого бренда, 42% никогда не рассматривали это, а 25% даже не знали, что он доступен.

Но не пытайтесь принуждать или вводить «трюковые» кампании, чтобы заставить пользователей загружать ваше приложение. Когда дело доходит до успеха приложения, дело не в установках. Ваши клиенты видят это. По исследованию Google, что 63% пользователей будут удалять приложение после транзакции, когда вынуждены загружать его только для доступа к сделке.

Если компании хотят, чтобы пользователи не удаляли их приложения, оно должно делать нечто большее, чем просто занимать память телефона. Приложение должно последовательно обеспечивать взаимосвязь с клиентами за пределами сделок и транзакций. Хорошей новостью является то, что приложения могут внедрять новые, дифференцированные, дополнительные возможности в сравнении с мобильными сайтами. А бренды, в свою очередь, должны обучать клиентов уникальным преимуществам и возможностям приложения и почему они будут так важны для пользователей. Это требует глубокого понимания того, что клиенты ценят, их цели и стремления, и что делают их любимые приложения.

В чем мобильный маркетинг может выиграть у других инструментов цифрового маркетинга

• Подумайте о создании приложения, как о сервисе, ориентированном на потребителя или как о популярной мобильной игре.
• Всегда предоставляйте ориентированное на пользователя значение. Создайте свой мобильный опыт, как если бы вы были вашим собственным клиентом.
• Разработайте дополнительный опыт для своего мобильного сайта и приложения. Люди используют оба.
• Выходите за рамки традиционных путешествий клиентов.
• Не просто создавайте приложение для маленького экрана, а продумайте отдельный дизайн для него.
• Приобретайте клиентов с целью долгосрочных отношений, а не быстрой загрузки.
• Используйте специальные системы для создания «мобильной» лояльности, а не традиционные устаревшие CRM.

С мобильными приложениями приходит уникальный и постоянно развивающийся набор ожиданий клиентов, которые создают новые возможности. Отсутствие понимания потребностей пользователей на мобильных устройствах сегодня тормозит рост новых возможностей.

 

По материалам:  marketingland.com