Як використовувати кілька віртуальних номерів для сегментації клієнтської бази

Без сегментації бізнес втрачає частину маркетингового бюджету на нецільові звернення й не може масштабувати продажі без зростання витрат. Водночас, за даними McKinsey, компанії, які сегментують клієнтську базу, відзначають зростання конверсій до 10% і підвищення рівня утримання клієнтів на 15%. 

Для реалізації сегментації сьогодні є десятки спеціальних інструментів. Один з найефективніших — використання в комунікації з клієнтами кількох віртуальних номерів.  

Як віртуальні номери сприяють сегментації клієнтів

Віртуальний номер не привʼязаний до фізичної лінії чи SIM-карти. Він працює через інтернет і дає змогу приймати й здійснювати дзвінки з будь-якої точки світу та пристрою — телефона, планшета, ноутбука. Кожен такий номер є окремою точкою збору даних. 

Коли компанія використовує кілька віртуальних номерів для різних рекламних кампаній, регіонів чи продуктів, система автоматично записує, хто телефонував, на який номер, коли, як довго розмова тривала й чим завершилася. Звіти можна побудувати за 30+ параметрами й на основі них будувати управління сегментами.

Приклад звіту Ringostat про роботу менеджерів у режимі реального часу

Сегментація клієнтської бази в бізнесі

Сегментація бази через віртуальні номери допомагає директорам і маркетологам виявляти бізнес-інсайти, які складно отримати іншими способами: які сегменти клієнтів приходять з різних каналів, які їхні запити й заперечення повторюються та що зрештою впливає на рішення про купівлю. 

Допомагає запускати релевантні маркетингові кампанії відповідно до конкретних пріоритетів і поведінки групи 

Наприклад, за допомогою окремих номерів для різних кампаній ви виявили сегмент клієнтів, які обирають вас через швидку доставку. На основі цього ви створюєте оголошення з акцентом на швидкості й залучаєте найбільш мотивованих покупців.   

Як ще один приклад — ремоделінг-компанія з Флориди впровадила колтрекінг Ringostat й динамічну підміну номерів на сайті. Так визначила, які канали приводять цільові дзвінки й перерозподілила маркетингові бюджети. У результаті кількість продажів зросла на 40%.    

Досвід клієнта покращується, підтримка прискорюється 

Завдяки розумній маршрутизації й тому, що всі віртуальні номери багатоканальні, клієнти ніколи не чують «зайнято» й одразу потрапляють до потрібного менеджера. 

Виробник гумової продукції «Power Rubber» використовував одноканальний мобільний номер. Потенційні покупці просто не могли додзвонитися в пікові години, через що компанія втрачала частину продажів. 

Після підключення багатоканальних номерів компанія змогла обробляти кілька звернень водночас і налаштувала переадресацію між співробітниками. Зрештою без розширення команди кількість прийнятих дзвінків зросла на 95% — з 22 до 43 на день.  

Лояльність клієнтів зростає 

За даними Zendesk CX Trends Report, 70% користувачів очікують, що будь-який представник компанії вже має повний контекст при повторному зверненні. 

Віртуальна телефонія зберігає всю історію звернень в особистому кабінеті, або ж за наявності інтеграції із CRM — одразу в картці клієнта. 

Якщо клієнт уже звертався, система направить його до «свого» менеджера, який одразу побачить попередні запити й домовленості. 

Так віртуальні номери підвищують лояльність у дистрибʼютора засобів кріплення «Dinmark» — постійні клієнти позбуваються необхідності щоразу починати розповідь спочатку, бо потрапляють до відповідального менеджера. Нові ж спрямовуються до кол-центру. 

Приклад розподілення дзвінків і спрощення подорожі клієнта

Завдяки колтрекінгу й застосунку Ringostat Smart Phone менеджери бачать джерело й контекст звернення ще до підняття слухавки. Такі інсайти допомагають сейлзам підвищувати середній чек і конвертувати ще більше клієнтів. 

Приклад даних про джерело дзвінка в застосунку віртуальної телефонії 

Навантаження на команду розподіляється ефективніше 

Окремі номери можна закріпити за різними департаментами. Тож відділ продажів і відділ підтримки одразу отримують лідів, з якими вміють працювати найкраще. 

До прикладу, команда освітньої платформи «JayJay» використовує віртуальні номери з індонезійськими кодами й сценарії переадресації на різні відділи, навіть не працюючи в одному офісі. Звернення обробляються швидше, а менеджери заощаджують робочий час на власне самі продажі.  

Сегментація клієнтів за запитами, регіонами та ринками

Система розподіляє дзвінки за наперед заданими сценаріями залежно від номера, джерела звернення або даних у CRM, якщо контакт збережений. 

Клієнт одразу потрапляє до відповідного відділу чи спеціаліста, а керівник отримує детальну статистику: скільки дзвінків обробили, середній час розмов, частку пропущених викликів, а також має доступ до записів діалогів.  

Додатково розподіл клієнтів можна поглибити з інструментом «Сегментація дзвінків». Після розмови менеджер фіксує статус — «Зацікавлений», «Відмова» чи «Передзвонити пізніше». Система ж на основі цього автоматично формує звіт по кожному холодному обдзвону. 

Компанія також може підключити окремий номер для міста чи країни. Наприклад, київський номер для столичних клієнтів, варшавський — для клієнтів із Польщі. Люди більше довіряють локальному коду й не турбуються про вартість звʼязку. 

Сегментувати клієнтів можна й за маркетинговими джерелами. За підʼєднаного колтрекінгу кожному джерелу (Google Ads, Facebook, білборд) присвоюється свій номер або ж застосовується динамічна підміна номерів на сайті з привʼязкою до сесії користувача. 

Приклад журналу дзвінків на віртуальні номери 

Ви отримуєте можливість перерозподіляти бюджет на користь каналів, які приносять реальні звернення, а не лише кліки. До прикладу, імпортер палива «Альянс» використовує окремі підмінні номери для блоків оголошень в окремих містах та регіонах на OLX, Facebook, Flagma й оперативно збільшує бюджет на найефективніші. 

Водночас аналіз дзвінків допомагає знаходити нові сегменти аудиторії. Якщо частина клієнтів цікавиться дешевшим рішенням, під них можна запустити окрему кампанію. 

Переваги використання декількох віртуальних номерів

Кілька віртуальних номерів дають системні переваги і керівникам, і лінійним співробітникам: 

• Розподілення процесів. З окремими номерами можна відокремити продажі, підтримку, інші напрями, щоб уникнути плутанини для клієнта й зайвої операційної роботи для команди. 
• Оптимізація витрат. Не потрібно купувати обладнання чи SIM-карти для кожного співробітника. Витрати на звʼязок залишаються прогнозованими навіть при роботі на різні ринки. 
• Контроль і облік робочого часу. Усі дзвінки через віртуальні номери автоматично фіксуються в системі разом із записом розмов і детальною аналітикою. Навіть якщо менеджер працює віддалено чи у відрядженні. 
• Безпека комунікацій. У випадку звільнення співробітника доступ до бази клієнтів та історії взаємодій залишається всередині компанії, а не йде разом з його номером.    
• Автоматизація рутини. За наявності інтеграції із CRM з менеджерів знімається значна частина ручної роботи — після дзвінка в CRM автоматично створюються контакти, угоди й завдання «Передзвонити». 
• Вихід на нові ринки без фізичного офісу, вища лояльність клієнтів. У Ringostat доступні номери 120+ міст і країн. Активація триває лічені хвилини. А дзвінки на локальний номер оплачуються за місцевим тарифом, тож клієнти звертаються охочіше й більше довіряють компанії. 

Висновок

Кілька віртуальних номерів — мастхев для бізнесів, у яких значна частина звернень відбувається через дзвінки: e-commerce, логістичні, сервісні, торгові компанії, освітні й медичні платформи тощо.

У результаті бізнес отримує повноцінний інструмент для персоналізованої роботи з лідами, управління ефективністю працівників і масштабує продажі без пропорційного збільшення витрат.