15 цікавих фактів щодо управління клієнтським досвідом

Управління клієнтським досвідом (Customer Experience Marketing — CX Marketing) є першочерговим пріоритетом серед більшої кількості компаній, і багато хто спрямовує велику кількість бюджету та ресурсів на нього. Успіх у цьому питанні містить багато аспектів: лояльність, позитивне сприйняття й сарафанне радіо від задоволених споживачів.

Ось 15 цікавих статистичних даних, щоб упевнитися в користі покращення клієнтського досвіду.

1. Компанії, які поставили пріоритети на клієнтський досвід та ефективно керували ним, утричі частіше, ніж їхні колеги, перевищували основні бізнес-цілі у 2019 році. (Джерело: Adobe / Econsultancy)

2. За словами лідерів CX, він забезпечує понад дві третини лояльності клієнтів, перевищуючи марку й ціну разом узятих. Водночас, понад 70 % лідерів CX заявляють, що вони борються за розробку проєктів, що спрямовані на підвищення лояльності клієнтів, та досягають результатів. (Джерело: Gartner)

3. Швидкість, зручність і доброзичливе обслуговування мають найбільше значення для понад 70 % споживачів. (Джерело: PwC)

4. Приблизно дві третини опитаних заявили, що вони мають централізовану команду клієнтського досвіду. В однієї третини з тих, хто має команду, вона складається з 11 й більше штатних працівників. (Джерело: Qualtrics)

5. Лідери CX в індустрії технологій витрачають на 36 % більше часу, будуючи відносини з клієнтами, проактивно проводячи реєстрацію та моніторинг впровадження технологій, ніж CX-початківці. (Джерело: Bain & Company)

6. Поліпшення CX є дуже корисним. Наприклад, для виробників автомобілів масового ринку його поліпшення лише на один пункт може принести додатковий дохід на понад $1 млрд. (Джерело: Forrester)

7. CX охоплює цілу низку видів діяльності: від голосу клієнта (VoC) до складання карти шляху клієнта і взаємодії з користувачем. Від 49 % до 56 % маркетологів заявили, що вони несуть повну відповідальність за цю діяльність. (Джерело: Gartner)

8. Вимірювання утримання й задоволеності клієнтів вважається найбільш ефективними показниками CX для приблизно двох третин (65 %) фахівців із маркетингу. Значення тривалості життя клієнта також є ефективним показником для 41 % опитаних. (Джерело: Ascend2)

9. Сорок два відсотки споживачів у всьому світі платять більше за доброзичливе спілкування. У США 65 % клієнтів вважають, що позитивний досвід роботи з брендом є впливовішим, ніж потужна реклама. (Джерело: PwC)

10. Фундаментальна зміна організаційного мислення, орієнтована на клієнта, поряд із поліпшенням операційної діяльності та ІТ, може підвищити задоволеність клієнтів на 20–30 %, а задоволеність співробітників — на 10–20 %. (Джерело: МакКінсі)

11. Найінноваційніші компанії, орієнтовані на майбутнє, інвестують у лояльних клієнтів через спеціалізовані платформи даних (53 %) та в механізми прийняття рішень у режимі реального часу (45 %). (Джерело: Пега)

12. Впровадження штучного інтелекту та машинного навчання (AI / ML) є першочерговим пріоритетом для більшості керівників CX великих компаній. 36 % лідерів CX сказали, що вже використовують такі технології тоді, як 28 % планують інвестувати в них. Серед великих організацій ($181 млн щорічного доходу) 33 % заявили, що вже використовують AI/ML, а 39 % планують інвестувати в них. (Джерело: Adobe / Econsultancy)

13. 65 % керівників вважають «дуже важливим» або «критичним» поліпшення досвіду працівників, коли вони покращують CX, у порівнянні з 48 % тих, хто відстає у CX. (Джерело: Qualtrics)

14. Коли фахівців із клієнтського досвіду у B2B запитали, які дії чи інвестиції матимуть найбільший вплив на клієнтів, майже дві третини (62 %) назвали інвестиції, що орієнтовані на розуміння індивідуальних особливостей клієнта, таких, як індивідуальні потреби, випробування та плани на майбутнє. 58 % відібраних ініціатив зосереджені на спрощенні продуктів і процесів. (Джерело: Уокер)

15. Високопродуктивні організації CX у понад 9 разів більше інтегрують дані з декількох джерел, аналізують взаємодію та оптимально залучають клієнтів через різні канали. (Джерело: Pointillist)