15 цікавих фактів щодо управління клієнтським досвідом

15 цікавих фактів щодо управління клієнтським досвідом

4 хвилини

Управління клієнтським досвідом (Customer Experience Marketing — CX Marketing) є першочерговим пріоритетом серед більшої кількості компаній, і багато хто спрямовує велику кількість бюджету та ресурсів на нього. Успіх у цьому питанні містить багато аспектів: лояльність, позитивне сприйняття й сарафанне радіо від задоволених споживачів.

Ось 15 цікавих статистичних даних, щоб упевнитися в користі покращення клієнтського досвіду.

1. Компанії, які поставили пріоритети на клієнтський досвід та ефективно керували ним, утричі частіше, ніж їхні колеги, перевищували основні бізнес-цілі у 2019 році. (Джерело: Adobe / Econsultancy)

2. За словами лідерів CX, він забезпечує понад дві третини лояльності клієнтів, перевищуючи марку й ціну разом узятих. Водночас, понад 70 % лідерів CX заявляють, що вони борються за розробку проєктів, що спрямовані на підвищення лояльності клієнтів, та досягають результатів. (Джерело: Gartner)

3. Швидкість, зручність і доброзичливе обслуговування мають найбільше значення для понад 70 % споживачів. (Джерело: PwC)

4. Приблизно дві третини опитаних заявили, що вони мають централізовану команду клієнтського досвіду. В однієї третини з тих, хто має команду, вона складається з 11 й більше штатних працівників. (Джерело: Qualtrics)

5. Лідери CX в індустрії технологій витрачають на 36 % більше часу, будуючи відносини з клієнтами, проактивно проводячи реєстрацію та моніторинг впровадження технологій, ніж CX-початківці. (Джерело: Bain & Company)

6. Поліпшення CX є дуже корисним. Наприклад, для виробників автомобілів масового ринку його поліпшення лише на один пункт може принести додатковий дохід на понад $1 млрд. (Джерело: Forrester)

7. CX охоплює цілу низку видів діяльності: від голосу клієнта (VoC) до складання карти шляху клієнта і взаємодії з користувачем. Від 49 % до 56 % маркетологів заявили, що вони несуть повну відповідальність за цю діяльність. (Джерело: Gartner)

Читайте також:  Які найбільш популярні емодзі у 2023 році

8. Вимірювання утримання й задоволеності клієнтів вважається найбільш ефективними показниками CX для приблизно двох третин (65 %) фахівців із маркетингу. Значення тривалості життя клієнта також є ефективним показником для 41 % опитаних. (Джерело: Ascend2)

9. Сорок два відсотки споживачів у всьому світі платять більше за доброзичливе спілкування. У США 65 % клієнтів вважають, що позитивний досвід роботи з брендом є впливовішим, ніж потужна реклама. (Джерело: PwC)

10. Фундаментальна зміна організаційного мислення, орієнтована на клієнта, поряд із поліпшенням операційної діяльності та ІТ, може підвищити задоволеність клієнтів на 20–30 %, а задоволеність співробітників — на 10–20 %. (Джерело: МакКінсі)

11. Найінноваційніші компанії, орієнтовані на майбутнє, інвестують у лояльних клієнтів через спеціалізовані платформи даних (53 %) та в механізми прийняття рішень у режимі реального часу (45 %). (Джерело: Пега)

12. Впровадження штучного інтелекту та машинного навчання (AI / ML) є першочерговим пріоритетом для більшості керівників CX великих компаній. 36 % лідерів CX сказали, що вже використовують такі технології тоді, як 28 % планують інвестувати в них. Серед великих організацій ($181 млн щорічного доходу) 33 % заявили, що вже використовують AI/ML, а 39 % планують інвестувати в них. (Джерело: Adobe / Econsultancy)

13. 65 % керівників вважають «дуже важливим» або «критичним» поліпшення досвіду працівників, коли вони покращують CX, у порівнянні з 48 % тих, хто відстає у CX. (Джерело: Qualtrics)

14. Коли фахівців із клієнтського досвіду у B2B запитали, які дії чи інвестиції матимуть найбільший вплив на клієнтів, майже дві третини (62 %) назвали інвестиції, що орієнтовані на розуміння індивідуальних особливостей клієнта, таких, як індивідуальні потреби, випробування та плани на майбутнє. 58 % відібраних ініціатив зосереджені на спрощенні продуктів і процесів. (Джерело: Уокер)

Читайте також:  Google оголосив про оновлення у мові політики реклами для дітей та підлітків

15. Високопродуктивні організації CX у понад 9 разів більше інтегрують дані з декількох джерел, аналізують взаємодію та оптимально залучають клієнтів через різні канали. (Джерело: Pointillist)

Хочеш знати більше про digital?

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент
тексту та натисніть Ctrl+Enter. Дякуємо!

Cвіжі публікації

Snapchat тестує підписку без реклами

Snapchat тестує підписку без реклами

YouTube «неоптимальний» для людей, які використовують блокувальники реклами

YouTube «неоптимальний» для людей, які використовують блокувальники реклами

Google оголосив про оновлення у мові політики реклами для дітей та підлітків

Google оголосив про оновлення у мові політики реклами для дітей та підлітків

Статті по цій темі

Покращення досвіду взаємодії зі споживачами в digital – ваш ключ до успіху

Покращення досвіду взаємодії зі споживачами в digital – ваш ключ до успіху

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: