Как компании удерживают клиентов: 5 примеров от ведущих мировых брендов

В первой части материала мы рассказали, что такое маркетинг удержания. Сегодня продолжаем разговор на эту тему и рассматриваем действующие стратегии удержания существующих клиентов.  Потому что удовлетворенный клиент будет возвращаться к вам опять и опять. Сегодня удержать существующих клиентов не менее важно, чем получить новых. А может быть и важнее.

Ведущие мировые бренды поделились своими стратегиями и «фишками» удерживания.

1) TOMS (Легендарная американская компания по производству обуви и аксессуаров) — начните с миссии бренда!

Иногда бренд создает крепкие узы с клиентом не только благодаря тактикам и стратегиям, но и с помощью личной миссии, «месседжу», который он несет в мир. TOMS построили бизнес вокруг идеи создания лучшего мира для людей.

«Нам удалось интегрировать образ немного старомодного предпринимателя с открытым сердцем филантропа».

Чтобы не быть голословными, TOMS помогает нуждающимся в рамках социальной программы «One for One». Это значит, что за каждую купленную пару обуви одна пара передается тем, кто в ней нуждается. За время существования компании было передано более 60  млн. пар обуви.

Таким образом, покупатели также чувствуют себя сопричастными к социальной инициативе бренда. Это не значит, что TOMS не строит определенную маркетинговую стратегию вокруг альтруистического мотива. Но очень важно найти правильный посыл, «месседж», который действительно «зацепит» людей и не оставит их равнодушными.

2) Starbuck’s: предоставьте клиентам всевозможные удобства

Кофейный гигант всегда был выдумщиком. В самом начале своего существования основатели бренда Зев Зигель, Джерри Болдуин и Гордон Бауэр уделяли много внимания сочетанию звуков и запахов. Так они пытались добиться уникального восприятия клиентами своего продукта.

Но рост предполагает инновационность.  Одним из самых интересных методов по удержанию клиентов стало мобильное приложение заказов. Таким образом, клиенты могут заказать кофе до того, как зайдут в кофейню. Как клиенты отреагировали на такое нововведение? Они были в восторге.

Совет от Starbuck’s: делайте свои сервисы и услуги наиболее доступными. Выясните желания потребителей и создайте инструменты, помогающие им получить желаемое.

3) TESCO: добавьте личного отношения

Огромная сеть супермаркетов очень мощно представлена в Великобритании: почти 2000 магазинов. Понятно, что для таких гигантов выглядеть человечно и достучаться до каждого покупателя может быть вызовом.

TESCO выбрали Twitter, как платформу для коммуникации с пользователями.  Они общаются с покупателями внимательно. Из переписки видно, что за монитором находится сотрудник, стремящийся помочь клиенту решить проблему.

Совет от TESCO: всегда общайтесь личностно. Никто не любит роботов в общении.  Всегда показывайте, что вам важно помочь клиенту.

4) Amazon Prime: использование подписок для укрепления пользовательского опыта

Amazon имплементировал форму подписки в свой сервис быстрой доставки. Вначале не все клиенты восприняли это новшество позитивно, но позже результаты показали, что впоследствии многие воспользовались данной формой. В саму форму бренд вставил возможность подписаться на эксклюзивный контент, доступный только клиентам.

5) Coca-Cola. Используйте пользовательский опыт, чтобы вызвать позитивные чувства

Экспериментальный маркетинг давно используется брендами для создания позитивных отношений с клиентами.

В 2012 году Coca-Cola сделала 70-дневную кампанию, приуроченную к Олимпийским Играм «Coca-Cola – Beat Generator» (Coca-Cola – генератор ритма) в виде мобильного приложения. Оно собрало вместе музыку, спорт и Coca-Cola. Результаты были показаны во время Олимпийских Игр, использовались саунд-треки и биты во время выступлений. Кампания поддерживалась в социальных сетях. Результаты? 16500 посещений сайта и 1.78 миллиона подписчиков на Facebook. Это ли не круто?

Ищите точки соприкосновения с вашими существующими клиентами. Создавайте уникальный личностный опыт общения и позитивные запоминающиеся эмоции, которые помогут бренду удержать пользователей.