Дослідження Salesforce: очікування клієнтів досягли рекордного максимуму

Якщо раніше люди очікували просто якісного обслуговування та справедливої ціни, то сучасні клієнти хочуть більшого — наприклад, проактивного обслуговування, персоналізованої та омніканальної взаємодії.

Salesforce опитав понад 6700 споживачів і бізнес-покупців по всьому світу. З’ясувалося, що, попри те, що проривні компанії намагаються максимально використовувати останні досягнення в хмарних і мобільних технологіях, соцмережі та штучний інтелект для надання персоналізованих, цінних та швидких послуг, їм усе ще складно змагатися зі зростанням очікувань клієнтів.

Результати дослідження показали, що розуміння потреб клієнтів і перевищення їхніх очікувань стає предметом конкуренції для підприємств.

76 % клієнтів вважають, що зараз простіше, ніж будь-коли, перемикнутися з бренду на бренд, щоби знайти досвід, який відповідає їхнім очікуванням.

Топ очікувань сучасних клієнтів

1. Безшовність: усуньте розриви та нестикування в процесах вашого бізнесу. 70 % клієнтів стверджують, що пов’язані процеси — такі, як безшовна передача обслуговування або контекстуалізована взаємодія, що ґрунтується на попередніх взаємодіях — дуже важливі для успіху. І в 3,7 раза частіше почали надавати особливу цінність плавним переходам між каналами.

2. Персоналізація: Кастомізуйте все, що тільки можна. Для 84 % клієнтів важливе особисте звернення, 70 % клієнтів очікують розуміння того, якого саме продукту або послуги вони потребують, а 59 % клієнтів хочуть індивідуальної взаємодії, що ґрунтується на їхньому минулому досвіді. Клієнти у 2,1 раза частіше схильні розглядати персоналізовану пропозицію, як більш важливу.

3. Новаторство: продовжуйте розширяти кордони. 56 % клієнтів активно прагнуть купувати в найінноваційніших компаній (тобто в компаній, які постійно впроваджують нові продукти та послуги, зважаючи на потреби клієнтів і нові можливості). 63 % опитаних очікують, що компанії будуть надавати нові продукти / послуги частіше, ніж будь-коли, а 66 % стверджують, що компанії потрібно більше зусиль, ніж будь-коли раніше, щоби справити на них враження новими продуктами та послугами.

Клієнти в 9,5 раза частіше стали вважати штучний інтелект — революційною технологією, а не просто забавою.

4. Захист персональних даних: зробіть конфіденційність своїм пріоритетом. 62 % клієнтів говорять, що вони бояться компрометації своїх даних більше, ніж два роки тому. 59 % клієнтів (включно з 63 % споживачів) вважають, що їхня особиста інформація уразлива для злому, а 57 % незадоволені тим, як компанії використовують їхню особисту або ділову інформацію.

Клієнти багато чого чекають від компаній, водночас половина з них стверджує, що більшість компаній не виправдовують їхніх очікувань.

Технології стрімко підвищують очікування клієнтів. Сьогодні для компаній важливіше, ніж будь-коли, виходити за рамки очікуваного продукту або послуги, щоби надавати клієнтам дійсно унікальний сервіс. Водночас виникає основна розбіжність: у той час, як очікування споживачів щодо персоналізації ростуть, їхня довіра до компаній, які обробляють особисті дані, падає.

Чому так важливо перевершувати очікування клієнтів

Хвильовий ефект від одиничного невдалого досвіду або невірних очікувань клієнтів виходить за межі втраченого продажу. 57 % клієнтів перестали купувати в компанії, тому що у її конкурента було більше можливостей. Крім того, 62 % клієнтів говорять, що вони діляться поганим досвідом з іншими. З поширенням сайтів із відгуками та соцмережами така практика може завдати великої шкоди репутації. Але й  у цій новій динаміці не все так похмуро.

72 % відсотки клієнтів діляться позитивним досвідом з іншими — їх на цілих 10 % більше, ніж охочих поділитися негативним досвідом. А дві третини клієнтів згодні навіть переплачувати за чудовий купівельний досвід, що створює не тільки конкурентну диференціацію, а й нове джерело доходу.

Джерело: Salesforce.com