5 способів поліпшити клієнтський досвід у мобільному шопінгу

Покупці проводять усе більше часу за мобільними пристроями. За нашими останніми даними, до 30 % клієнтів заходять в інтернет-магазини з мобільних, але нічого не купують. Чому це відбувається? Що можуть зробити ритейлери, щоби поліпшити клієнтський досвід використання мобільних додатків і збільшити прибуток?

Разом із дослідницькою компанією Skim було опитано понад 20 000 споживачів з 15 країн Європи, Близького Сходу й Африки. Команда Google проаналізувала такі категорії, як мода, побутова техніка, турбота про себе, товари для дому та саду.

Виявилося, що 7 з 10 опитаних не купують із мобільних, тому що це складно — сайт незручний. Тільки 6 % клієнтів не роблять так з особистих причин. Неважливо, наскільки хороша мобільна версія сайту — деякі користувачі вважають за краще шопінг у своїх улюблених місцях.

Під час спалаху коронавірусу ті, хто ніколи не купував зі смартфонів, повернулися до мобільного шопінгу. Водночас швидкість роботи сайтів і брак актуальної інформації стали важливішими проблемами, ніж до кризи. Результати говорять про те, що втрачені можливості мобайла можуть перетворитися в мільярди неотриманих доходів у рік — але це досить легко виправити.

5 «больових точок» покупок із мобільних пристроїв

Згідно з дослідженням, у мобільному шопінгу є 10 основних «больових» точок. Позбувшись від перших п’яти, ритейлери зможуть розширити свої можливості.

Пошук кращого із сотень варіантів може здатися нескінченним. Гортати каталог мобільного сайту, коли на екрані всього один або два продукти, — це довго. Виснажлива прокрутка виявилася найчастішою перешкодою для покупки — клієнти просто відкладають пошук. Проблему можна розв’язати кількома способами:

• Допоможіть користувачам швидко отримати інформацію про продукти, додавши стандартні компоненти для макета сайту. Зверніть увагу на верхні та нижні колонтитули, бічну панель і можливість додавати продукти в обране. Вкажіть основні категорії, покажіть кількість завантажених елементів і загальну кількість результатів.
• Спростіть навігацію: закріпіть меню, щоби воно не зникало під час перегляду. Ви можете мотивувати людей продовжувати пошук за допомогою видимої панелі пошуку, релевантних результатів, помітних і детальних фільтрів.

• Персоналізуйте досвід для різних категорій покупців. На сайті магазину спортивних товарів повідомлення для нових клієнтів можуть відрізнятися від тих, які бачать досвідчені спортсмени. Ще за допомогою повідомлень ви допоможете прийняти рішення про покупку: наприклад, вказавши, що товар скоро закінчиться.

Поліпшіть автозаповнення на сайті

Неприємним моментом для покупців можуть стати проблеми з автозаповненням. Маленькі поля форми під час перегляду мобільної версії ускладнюють введення тексту — користувачі бояться зробити помилку. Це друга за поширеністю перешкода для мобільного шопінгу, яку також можна подолати:

• З правильними елементами автозаповнення користувачі можуть на 30 % швидше впоратися з цим завданням. Переконайтеся, що ваша програма працює, й адаптуйте поля для назв вулиць і поштових індексів до тих країн, у яких працюєте. З цим може допомогти APIGoogle Places. Також важливо повідомляти користувачам про їхні помилки в режимі реального часу.

• Ви можете пропустити заповнення форм і використовувати функцію входу в один дотик, а ще вибрати прості способи оплати на зразок Google Pay, PayPal тощо. Переконайтеся, що ви даєте широкий вибір платіжних рішень для регіону, у якому працюєте.

Спростіть порівняння продуктів

Сьогодні покупці вибирають із безлічі товарів, постійно вивчаючи й оцінюючи їх, щоби знайти найкраще співвідношення ціни та якості. Порівнювати продукти зі смартфона складно, тому що перемикатися між вкладками незручно.

Дайте змогу користувачам продивлятися результати та додайте можливість порівняння. Вкажіть переваги продукту, такі як «5-річна гарантія» або належність до «ексклюзивної колекції». З функціями PWA (Progressive Web Apps) клієнти можуть зберігати сайти на домашньому екрані, щоби повернутися до них пізніше. Багато покупців використовують торгові оголошення для порівняння продуктів від різних продавців. Детально розкажіть про правила доставки та повернення, щоби відповісти на ці запитання.

«Оживіть» товари онлайн

Під час онлайн-шопінгу буває важко зрозуміти, як предмет виглядає насправді. Якщо продукт не можна добре розглянути, а його функціонал не ясний, у клієнтів не буде впевненості в покупці.

Дайте людям чітке уявлення про те, що вони купують. Використовуйте докладні описи продуктів, розмірні сітки й інструменти для порівняння. Якщо важливий зовнішній вигляд товару, додайте якісні зображення з різних ракурсів зі зручною альбомною версією сайту.

Щоби краще уявити деякі товари, вам може знадобитися відео, 3D-зображення й навіть доповнена реальність.

Дайте клієнтам всю інформацію

Покупці не люблять дізнаватися важливі деталі про покупку на останніх етапах оформлення замовлення. Заздалегідь розповідайте про терміни доставки, наявності товару на складі, зборах і податках. Будьте чесні щодо повної вартості та надавайте основну інформацію. У нашій інструкції «Принципи дизайну в нестабільних умовах» також є поради щодо розв’язання цих проблем.

Мобільні магазини й далі зростають. У брендів із найкращим клієнтським досвідом — від посадкової сторінки до оформлення замовлення буде перевага перед конкурентами. Щоб отримати більше корисних даних для вашого бізнесу, завантажте повний звіт від Skim і Google.

Джерело: thinkwithgoogle.com