7 фраз, которые подрывают отношения с клиентами (и что говорить вместо них)

7 фраз, которые подрывают отношения с клиентами (и что говорить вместо них)

5 хвилин

Доброжелательная улыбка, уверенное рукопожатие, легкий наклон головы, спокойный тон – все эти нюансы важно учитывать при личной встрече с клиентом. Иногда написать полезный текст или эффективное коммерческое предложение бывает проще, чем «вживую» пообщаться с человеком. Но личное общение и контакты не менее важны. Что можно еще сделать, чтобы укрепить отношения с клиентов при личном контакте?

Предлагаем рассмотреть 7 фраз, которые на первый взгляд, не представляют особого значения, но они могут иметь огромное влияние на то, как клиенты воспринимают ценность вашего агентства.

1.Используйте «мы» вместо «я», позиционируя себя частью команды клиента.

Например, вместо «Я разрабатываю портрет идеального покупателя», можно сказать «Мы готовы приступить к разработке портрета идеального покупателя». В конце концов, и вы, и клиент работаете над одной целью — успехом, вашим и клиента. Используя местоимение «Я» вы словно противопоставляете агентство клиентам. «Мы» открыто демонстрирует, что и агентство, и клиент – заодно. Казалось бы, такая мелочь, как местоимение дает ощущение «все за одного». В будущем это поможет уменьшить возможные конфликты между вашей компанией и заказчиком, и сфокусироваться на общих целях и задачах.

2. Ограничьте употребление «Вы», особенно в ситуациях, которые могут перерасти в конфликты.

Например, вместо: «Вы сказали мне, что эти сообщения должны быть готовы к четвергу». Скажите так: «На основе нашего последнего обмена по электронной почте, у меня сложилось впечатление, что эти сообщения должны быть готовы к четвергу. Дайте мне знать, если что-то изменилось». Всё. Конфликт, по сути, исчерпан.

Ничто не усиливает простое недоразумение, грозящее перейти в полномасштабный конфликт, как фраза: «Ну, Вы сказали…» . Использование «вы» в подобном контексте сразу рисует четкую линию на песке … ты против меня – сразу руша драгоценный прогресс, которого вы сделали, выстраивая взаимоотношения с клиентом. Когда дело доходит до выяснения отношений с клиентом, лучше всего не показывать пальцем друг на друга. Выяснение «кто виноват» (даже когда вы знаете, вы правы) разрушит ваши добрые отношения и, возможно, серьезно усложнит совместные проекты в будущем.

Читайте також:  Як за один день перевести навчання в онлайн: розповідає Вікторія Єрмакова, керівник проекту SODA

Вместо обвиняющего «Вы» постарайтесь приложить согласованные усилия, чтобы оставаться на стороне клиента. Подчеркнуть, что вы все работали для достижения единой цели, и вы здесь, чтобы убедиться, что все идет гладко. В конце концов, сохранить добрые отношения важнее утверждения своей собственной правоты.

3. Помните имена сотрудников вашего клиента. Используйте их в разговоре.

whois

Например, вместо «Я говорил с девушкой из отдела маркетинга в пятницу» скажите «Я говорил с Катей из отдела маркетинга в пятницу». Вполне возможно, запоминание имен чужих сотрудников кажется вам чем-то не столь важным на фоне проектов, встреч и дедлайнов. Но эта мелочь демонстрирует, насколько вы вовлечены в совместную работу с клиентом. Такое внимание к деталям добавляет вам очков. Вам же приятно, когда официантка в любимой кафешке знает вас по имени или бариста помнит ваш любимый напиток?

Знать имена сотрудников вашего клиента на ранних стадиях сотрудничества, и уместно вставлять их в ваши заметки, в электронную почту – это больше, чем небольшой личный контакт-это заявление о том, что вы на самом деле обращаете внимание и хотите плодотворно сотрудничать. Это бесспорно добавляет ценности вашей команде.

4. Всегда отвечайте, даже если вы не на связи.

zvonit

Вместо «молчания ягнят» ответьте клиенту или его сотруднице «Привет, Катя. Я сейчас на деловой встрече. Ты не против, если мы спишемся после обеда по электронной почте?» Никто не спорит, что мы живем в бешеном ритме, балансируя между работой, где несколько мега-важных проектов, личной и социальной жизнью. Поэтому никто по сути не требует, чтобы вы всегда находились в режиме доступа 24/7. Однако, сообщение о вашем отсутствии поможет заверить клиентов, что Вы не уклоняетесь и на самом деле заботитесь о решении задач.

Читайте також:  Штучний інтелект створив трейлер для серіалу, де Штучний інтелект вийшов з-під контролю

Информировать клиентов заранее про отпуск, и дать им контакт на время вашего отсутствия – это элементарные правила хорошего тона. Так ваши клиенты будут знать, что все под контролем, даже если вы находитесь в джунглях Амазонки.

5. Установить четкие границы ожидания клиента.

enot

Вместо «Мы не можем этого сделать» скажите «Это не прописано в брифе, но мы готовы пообщаться на эту тему и рассмотреть возможность следующего проекта». Мы все в курсе, что клиенты часто «продавливают» границы договоренностей агентствами, в надежде получить больше, чем было изначально обговорено. Естественно, это может вызвать недовольство подрядчика. Но вместо того, чтобы просто отказать, можно рассмотреть такой запрос клиента как возможность нового проекта.

6. Вместо выражения сомнений в выборе клиента, убедитесь, что вы хорошо поняли друг друга.

Например, вместо «Уверены, что именно так вы хотите сделать?», скажите «Я бы хотел подтвердить эти изменения с Вами и внести некоторые предложения о том, как мы можем достичь поставленных целей». Все представляют себе боль дизайнера, которого клиент просит сделать красивый минималистический дизайн ярко-розовым и с пони. Первая цензурная мысль в голове специалиста: «Вы серьезно хотите это сделать и испортить работу?» Но высказывать это клиенту не конструктивно. Лучше стереть ужас с лица и постараться компромисно подойти к решению проблемы розовых пони. Если вы видите, что клиент остается непреклонным, возможно, необходимо пересмотреть договорные условия работы.

7. Если вы не уверены в том, что с клиентом есть взаимопонимание, всегда переспрашивайте.

Вместо «Я не понял, что вы имеете в виду» лучше «Давайте еще раз пройдемся по ключевым словам объявлений, все ли там корректно». Хороший, грамотный слушатель всегда будет задавать промежуточные вопросы, чтобы понять, правильно ли он понял слова собеседника. Не бойтесь углубиться в вопросы. Это говорит о том, что вы заинтересованы в эффективном сотрудничестве.

Читайте також:  Ecommerce Consumer Behavior Report: чого хочуть покупці від ecommerce-брендів, і які канали в пріоритеті

Мы говорим, на первый взгляд, про элементарные вещи, общепринятые навыки делового общения. Но 12 лет работы с клиентами показывают, что не все и не всегда умеют слушать другого, вникать в потребности клиента, проявлять искреннюю заинтересованность. А это ведет к испорченным отношениям и уходу клиентов. Не надо так.

Хочеш знати більше про рекламу?

Підписуйся на нашу розсилку, щоб першим
отримувати найцікавіші новини

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент
тексту та натисніть Ctrl+Enter. Дякуємо!

Cвіжі публікації

Чому Apple не любить Facebook

Чому Apple не любить Facebook

«Каннський прогноз»: Leo Burnett Worldwide передбачив переможців фестивалю

«Каннський прогноз»: Leo Burnett Worldwide передбачив переможців фестивалю

Оживити ритейл: як сьогодні залучати споживачів в звичайні і інтернет-магазини

Оживити ритейл: як сьогодні залучати споживачів в звичайні і інтернет-магазини

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

performance_marketing_engineers/

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: