Покращення досвіду взаємодії зі споживачами в digital – ваш ключ до успіху

Портрет сучасного споживача – складний. Покупців «нового смарт-покоління» важко здивувати та вразити. Вони звикли відкривати одразу декілька сторінок в браузері, порівнювати товари та пропозиції, читати відгуки. Кращий спосіб вплинути на цільову аудиторію, тобто потенційного споживача, – запропонувати максимально прості та привабливі рішення, вести зрозумілу комунікацію.

Шлях користувача

Щоб зрозуміти, як ваш бренд, продукт, товар чи послуга будуть сприйматися споживачами, варто відповісти на наступні питання:

1. Яку потребу «закриває» ваш продукт?
2. Про які переваги бренду та продукту ви повідомляєте своїй аудиторії?
3. Чи легко вас можна віднайти в Google?
4. Які відгуки про вас вони знайдуть в інтернеті?
5. Чи зручно взаємодіяти з вашим сайтом: переглядати асортимент та купувати товари?

Після того, як ви зафіксували відповіді на папері чи в електронному документі, починаємо детальне опрацювання кожного кроку.

Знання та зацікавленість

Одна з головних причин низького об’єму продажів у малого та середнього бізнесу – низький рівень знання про ваш бренд та ваш продукт. Ваше завдання – будувати рекламне охоплення по цільовій аудиторії та регулярно доносити інформацію про ваш продукт та його переваги.

Щоб отримати результат – знання бренду та намір придбання –  не достатньо просто показати рекламу. Необхідно, щоб її запам’ятали. Нам необхідно використати класичний маркетинговий прийом.

Зацікавленість ми отримуємо в першу чергу через емоцію та історію (сторітелінг). Порада: перевірте рекламні матеріали, які ви наразі використовуєте.

• Скільки різних емоцій вони викликають у глядача? Якщо менше двох, їх потрібно допрацювати.
• Якщо ви використовуєте іміджеву рекламу, чи є в ній історія (сторітелінг)?
• На скільки легко та зрозуміло в повідомленні «зчитується» інформація про переваги вашого продукту та бренду? Чи відповідають ці переваги потребам вашої цільової аудиторії?

Ви можете запитати, який зв’язок між рекламним оголошенням та користувацьким досвідом. Відповідь проста: будь-яке рекламне повідомлення (банер, текстова реклама в Google чи відео на Youtube)  дає обіцянку та формує очікування від взаємодії з брендом та продуктом.

А ступінь задоволення користувача визначається як «результат взаємодії – очікування».

Ще один важливий поінт: регулярність комунікації та частота контакту з цільовою аудиторією. Досвідчені маркетологи знають, що одного контакту (показу банеру чи відео) не достатньо, щоб побудувати знання та намір покупки. В залежності від вашого ринку, поточного рівня бренду та конкурентного середовища необхідно визначити ефективну частоту контакту. Як це зробити – ми розповімо в нашому блозі наступного місяця. Підпишіться на email-розсилку чи push-повідомлення, щоб не пропустити.

Порівняння та оцінка

Якщо вам вдалося зацікавити користувача рекламним оголошенням, але він не готовий одразу зробити замовлення чи купити онлайн, швидше за все мова йде про складний чи дорогий товар. Ваш потенційний клієнт не буде стрімголов приймати складне рішення, йому необхідно спочатку перевірити різні варіанти, порівняти вас з конкурентами та ознайомитися з відгуками.

Щоб допомогти йому з вибором, розробіть контент-стратегію для свого бренду. Вона повинна включати огляди та порівняння вашої продукції, відгуки клієнтів. П’ять рекомендованих кроків:

• Створення власного контенту: написання текстів, відео та фото зйомки.
• Збір відгуків реальних клієнтів.
• Залучення експертів та лідерів думок.
• Дистрибуція контенту: матеріали повинні розміщуватися не тільки на вашому сайті та  ваших сторінках в соціальних мережах, а й на інших сайтах, де їх шукає цільова аудиторія (прайс-агрегатори, спеціалізовані майданчики, форуми, тематичні групи в соціальних мережах, тощо).
• Реклама та просування контенту. Для збільшення охоплення використовуйте пошукову оптимізацію (SEO) та пряму рекламу.

Сучасні рішення, які працюють: через що та як краще взаємодіяти з сучасною аудиторією

Прогрес не стоїть на місці та digital також, тому варто бути мобільними та винахідливими, щоб краще «зчитувати» потреби сучасного покупця. Останні нейромаркетингові дослідження пропонують нам ТОП-трендів, на які варто орієнтуватися під час створення власної контент-стратегії.

Медіаконтент

Відео – вже must have

Конкуренція зростає: писати гарні статті, створювати непогану інфографіку навчилися майже всі. Виникає логічне запитання – а чим будемо дивувати? Відеоконтент створювати складніше, але він краще «продає» ваш продукт. Досягається це завдяки двоканальності (аудіо + візуальний контакт), а також більшим можливостям для управління емоціями.

Якщо вам необхідно розповісти про продукт та побудувати довіру, краще робити ставку на «справжність». Ідеальні сюжети, люди, костюми – залиште це для класичної реклами. Замість професійних акторів краще взяти власних співробітників та реальних клієнтів.

Додатковий плюс відеоконтенту – він гарно впливає на SEO-видачу. На першій сторінці Google розміщуються ресурси з одним або навіть декількома відео.

Експертиментуйте з аудіо форматом

Аудіоформат –  це доволі ризикова ідея, проте Forbes продовжує її активно впроваджувати та отримувати гарний фідбек від аудиторії. Вже пізно створювати власну «кімнату» в Clubhouse, зате формат підкастів на iTunes, Soundcloud та інших платформах залишається живим, та має свою постійну, лояльну аудиторію.

Аудіоподача інформації – це те, до чого ви повинні бути готовими і можете спробувати вже сьогодні.

Готовніть до покупки

Ваш потенційний клієнт порівняв варіанти, ознайомився з відгуками і зробив вибір на вашу користь. Залишився останній крок –  отримати заявку чи замовлення на вашому сайті.

Ідеальний та найшвидший шлях до продажу ідеї, товару чи продукту – зручний веб-сайт чи мобільний додаток з інтуїтивно зрозумілим дизайном, зручним інтерфейсом. Важливо, щоб користувач міг з будь-якого пристрою швидко отримати доступ до товару.

Основне, що варто враховувати – емоції, які викликають запропоновані рішення, а також відсутність бар’єрів у вигляді незрозумілого чи складного інтерфейсу.

Порада від експертів: перш ніж залучати користувачів, протестуйте це самостійно, а також проведіть тестування та інтерв’ю з представниками цільової аудиторії. Якщо за лічені секунди вони не змогли розібратися з інтерфейсом або поставили вам питання «а як це працює, куди натискати, як відкрити?» – інтерфейс потрібно змінювати.

Висновок, який можна зробити: чим менше кроків споживач зробить для здійснення покупки, тим краще! І не забувайте, що будь-яка сторінка вашого сайту повинна завантажуватися менш ніж за 3 секунди.

Взаємодія зі споживачем на сайті чи в додатку

Як отримати максимум користі? Відповідь доволі проста – спілкуйтеся зі споживачами. Ні, я зараз не про стандарт опитування, яке люди намагаються пропустити або завершити як можна скоріше. Практичні кейси:

• Маркетплейси та інтернет-магазини пропонують покупцям знижку на наступну покупку за детальний відгук, фото або навіть відеоконтент. Переваги: ви отримуєте безкоштовний контент, детальний опис продукту, незалежну оцінку сильних та слабких сторін, підвищується рівень довіри для потенційних клієнтів. Споживач отримує знижку на наступне замовлення, що мотивує його повернутися до вас.
• Магазини одягу на сайті та в соціальних мережах публікують фото покупців в стильних образах, де фігурують їх речі. Переваги: доступ до цікавого, а іноді і креативного контенту, формування дружньої репутації компанії, яка поважає своїх покупців, можливість «говорити» з аудиторією. Потенційний клієнт бачить, що покупці задоволені своїми покупками. Кейси успішного використання фото клієнтів з товаром є не лише в фешн-індустрії. Цей прийом опанували автодилери, виробники крафтових ножів, інтернет-магазини товарів для рибальства та  представники інших галузей.

На цьому ідеї не закінчуються, бо існує ще безліч варіантів того, як можна спілкуватися зі споживачами з перевагами для digital-маркетингової стратегії.

Взаємодія зі споживачем після покупки

Продумайте цифрові точки дотику з вашими клієнтами, які нещодавно здійснили покупку. Наприклад:

• FMCG, ритейл: залучіть клієнтів до участі в акції. QR код на упаковці товару чи в чеку веде на промо-сторінку чи в чат-бот. Використовуйте цю базу для регулярної комунікації після закінчення акції.
• Електроніка, побутова техніка:  розмістіть QR код з посиланням на сторінку, де буде відео-інструкцію про те, як почати користуватися вашим девайсом; інформація про додаткові сервіси, прохання залишити відгук про товар в обмін на знижку чи подарунок.
• HoReCa: запропонуйте клієнту залишити відгук в соціальній мережі, на Google картах чи спеціализованому сайті (наприклад, Tripadvisor) в обмін на десерт чи інший маленький приємний подарунок.
• Універсальні інструменти: email маркетинг та SMM. Продумайте механіки залучення клієнтів в розсилку та на ваші сторінки в соціальних мережах. Розповідайте їм про нові продукти, акції, спонукайте до нових покупок. Пам’ятайте, що ці канали ваші клієнти можуть використати для зв’язку з вами, якщо їм знадобиться сервісна підтримка чи інша допомога. Ваш SMM-ник повинен їм швидко надати коректну та актуальну інформацію. Це теж частина користувацького досвіду.

Замість висновків: інші напрями трансформації digital маркетингу з погляду на взаємодію зі споживачем

Досвід взаємодії зі споживачем – це більше, ніж просто доречно придуманий дизайн сайту чи мобільного додатку. Це комплексна взаємодія аудиторії з вашим брендом. При розробці маркетингової стратегії раджу звернути увагу на віртуальну реальність, голосовий пошук, побудову власної екосистеми «просування», адаптацію під нові алгоритми пошукових систем.

Оцінка споживчого досвіду дає можливість об’єктивно оцінити, як бренд спілкується з цільовою аудиторією та як він передає маркетингові повідомлення. Такий підхід можна вважати аналітичним, бо він надає можливість зібрати найточніші дані та реакції користувачів.

Ну й останнє – відстежуйте тренди. Сучасний digital – це перегони. Хто перший, той і отримує максимум віддачі. Саме тому рекомендую тримати «руку на пульсі» та тестувати всі можливі варіанти взаємодії з аудиторією.