Интервью со CMO: на что в цифровом мире сделали ставку LATAM airlines

В 2012 году в результате слияния авиакомпаний TAM (Бразилия) и LAN (Чили), родилась компания LATAM Airlines. После четырех лет формирования бренда, новая компания запустила обновленный визуальный образ в более чем 13 аэропортах мира. К концу 2016 года более 50 самолетов будут носить новый логотип, а также прилавки аэропортов и магазины.

Cмена бренда происходит и в диджитал пространстве, в том числе выпуск глобального сайта на португальском, испанском и английском языках. Связанные с этим проблемы очень четкие: технологии были и остаются важнейшим фактором удержания клиентов, но нужно улучшать опыт полетов с LATAM , независимо от целей путешествия.

Чтобы узнать больше о том, как цифровая среда стала одним из самых важных стратегических направлений для LATAM, журналист cmo.com, поговорил с Даниэлем Кардосо, главой электронного бизнеса компании.

СМО: Каковы были основные вызовы и проблемы в интернет-сфере, с которыми столкнулись компании во время слияния и при ребрендинге?

Д.К: Мы уже довольно давно поняли — для того, чтобы улучшить коммуникацию с клиентами и взаимодействие с ними, необходимо присутствие компании в цифровом пространстве. Именно на этом мы сфокусировались во время переходного периода после слияния.

Учитывая природу взаимоотношений с клиентом, интернет-среда — стратегический инструмент для LATAM. Мы работаем в сфере обслуживания и обязаны оставаться постоянно на связи с клиентом, который совершает путешествие. Именно благодаря интернету мы можем отследить процесс поездки: от покупки билета до подготовки к путешествию и самого перелета. Таким образом, бренд сопровождает путешественника на всех этапах поездки.

СМО: Как практически работает такое отслеживание путешествия клиента? Какие преимущества от такой работы?

Д.К:  На практике, в нашей области и компании, это происходит с помощью надежных технологий управления, анализа и оптимизации каналов связи, данных и систем. На всем пути клиенту должно быть ясно, что мы знаем его и заботимся о нем. Клиенты должны знать, что мы уже определили, приобрели ли они авиабилет или возникли сомнения. Мы должны понять состояние клиента.

СМО:  Мобильная связь играет немаловажную роль для e-commerce платформ. Как LATAM использует возможности мобильных приложений?

Д.К.: Как часто говорит наш генеральный директор, Энрике Куэто, наша сфера  должна быть «мобильной», а не «цифровой».

Мы понимаем, что в наше время чаще всего решения, в том числе и о путешествиях, принимаются с мобильных устройств. Скорее всего, первое взаимодействие клиента с брендом происходит через мобильный телефон. Все начинается на мобильном экране. В настоящее время авиакомпаниям, которые не адаптированы под мобильные устройства, все сложнее понять кто их клиенты и как они принимают решение.

В данный момент в индустрии путешествий и туризма данные показывают, что более 50% рейсов и поисков отелей осуществляется через мобильный телефон. Это глобальная тенденция. В Латинской Америке, это еще более значительно. В некоторых странах доступ к интернету является более распространенным на мобильных устройствах, чем на ПК. Мы наблюдаем экспоненциальный рост не только для поиска с десктопа, но и для мобильных сервисов. Применяемые нами технологии предлагают уникальный, персонифицированный опыт для наших клиентов.

СМО: Какие основные маркетинговые тенденции в сфере путешествий и туризма, на чем желательно сконцентрироваться авиалиниям?

Д.К.: Самое главное для компаний в нашей отрасли — понимать тенденции потребительского поведения. Сейчас мы находимся на переходном этапе на мобильные приложения. Чтобы клиент, используя мобильное устройство, вскоре получил уникальную систему коммуникации, которая идет от существующих носителей к виртуальной реальности, к новым технологиям.

Технологии важны для наших клиентов и играют решающую роль в принятии решения, но только если мы можем предвидеть их потребности. Любое решение, которое мы принимаем в настоящее время в этом направлении, должно помогать предвидеть и прогнозировать потребности наших клиентов.

Оригинал по ссылке: Post-Merger, LATAM Airlines Soars With Digital Strategy