Ecommerce Consumer Behavior Report: чого хочуть покупці від ecommerce-брендів, і які канали в пріоритеті

Shopify опитав понад тисячу споживачів у різних категоріях, щоби дізнатися — що працює, а що ні. Судячи з даних дослідження Shopify — Ecommerce Consumer Behavior Report, у ecommerce-брендів є перевірений часом інструмент для залучення споживачів — електронна пошта. Питання тільки в одному — чи використовують вони під час цього нульові дані про поведінку клієнтів.

Отже, згідно з дослідженням, email-пропозиції:

• дійсно подобаються 53 % споживачів;
• 29 % споживачів ставляться до них нейтрально;
• 18 % споживачів ставляться до розсилок різко негативно.

А ось SMS подобаються тільки 12 % отримувачів, водночас 28 % ставляться до них нейтрально, а 60 % — негативно. Відповідно, дослідження закликає бренди використовувати SMS лише для постійних клієнтів.

«У зв’язку з тим, що цей канал вважається більш особистим, використовуйте SMS-повідомлення тільки для найбільш зацікавлених клієнтів — не для звичайних і випадкових відвідувачів. Кожне повідомлення має бути персоналізованим і актуальним, щоби підтримувати зацікавленість клієнтів у довгостроковій перспективі».

Facebook також досить слабка альтернатива електронній пошті:

• 24 % опитаних подобається отримувати в соцмережі комерційні пропозиції;
• 34 % користувачів ставляться до цього нейтрально;
• 43 % повідомлення у Фейсбуці дратують.

Телефонні дзвінки: взагалі забудьте. Вони подобаються тільки 2 % клієнтів, а не подобаються 93 %! І лише якихось 5 % ставляться до них більш-менш нейтрально.

Висновки дослідження: покупці дійсно хочуть персоналізованого спілкування. Разючі 71 % готові ділитися особистою інформацією про свої симпатії, уподобання та потреби, щоб отримати релевантні пропозиції, і ще 26 % теж імовірніше схильні надати потрібну інформацію, ніж відмовити в ній.

Ecommerce-бренди мають вивчати своїх клієнтів, збираючи «нульові дані про їхню демографію, поведінку, симпатії та антипатії, больові точки й переваги», — йдеться у звіті.

Це критично важливо за умов послаблення пандемії: 52 % вважають, що їхня купівельна поведінка зміниться, коли COVID-19 перестане бути стимулом для онлайн-шопінгу. Пам’ятайте: повернення до звичайної роздрібної торгівлі може статися в будь-який момент.

Так чого ж споживачі хочуть від брендів (і, імовірно, від email-повідомлень?)

За шкалою від одного до 10 за середньозваженим значенням покупці очікують отримати:

• Безкоштовну доставку — 9,3;
• Чесні відгуки про товар — 8,49;
• Якісні зображення товарів — 8,20;
• Безкоштовне повернення/гарантію повернення грошей — 7,06;
• Онлайн-чат зі службою підтримки — 6,85;
• Персональні рекомендації — 5,99;
• Можливість приєднатися до програми лояльності — 5,43;
• Навчання використанню продуктів — 5,25;
• Віртуальні консультації — 4,05;
• Можливість придбання разом суміжних або супутніх товарів — 3,41;
• Можливість підписатися на автоматичне поповнення — 1,95.

Зараз споживачі надзвичайно відкриті для покупок у брендів, які вони ніколи раніше не використовували: 78 % споживачів косметики, 84 % споживачів одягу, 75 % споживачів харчових продуктів та напоїв, 80 % споживачів товарів для дому та 64 % споживачів електроніки готові спробувати нові бренди.

Водночас потрібно розуміти, що 45 % покупців одягу та аксесуарів роблять понад половину покупок в інтернеті

• 27 % з них — від 50 % до 75 %,
• 18 % — від 75 % до 100 %.

І, попри всі розмови про служби доставки їжі, категорія покупців харчових продуктів ділить нижню сходинку рейтингу онлайн-шопінгу разом із групою покупців товарів для дому: тільки 14 % покупців здійснюють від 50 % до 75 % покупок онлайн, а 9 % — від 75 % до 100 %.

Що ж заважає людям здійснювати покупки в інтернеті?

• 24 % хочуть спочатку спробувати або протестувати товар;
• 23 % товар необхідний просто зараз;
• 14 % бентежить дорога ціна;
• 13 % не можуть знайти потрібний товар;
• 13 % не довіряють продавцю бренду;
• 10 % не довіряють відгукам;
• 3 % — інша причина.

Джерело: mediapost.com