Как розничной торговле выжить в эпоху диджитализации

На Западе все чаще можно услышать мнение, что индустрия розничной торговли умирает. Состоялось беспрецедентные закрытие магазинов и банкротства крупных торговых сетей, таких как Toys R US, Sears и Radio Shack, и даже успешные сети магазинов сокращают филиалы и персонал.

Создается ощущение, что в цифровом мире физические магазины ушли в прошлое. Но почему тогда Apple, Amazon и  Coca-Cola активно инвестируют в розничные магазины? На каждое объявление о закрытии находится похожее объявление об инвестициях и преображении. Некоторые магазины, похоже, приспособились к розничному апокалипсису .

Правда в том, что розничная торговля переживает серьезные  изменения и нуждается в адаптации к миру, где основной функцией физического магазина является эксклюзивное обслуживание и поддержка клиентов. Чтобы конкурировать в этой новой реальности, необходимо не столько охватить новые технологии, сколько переосмыслить розничный бизнес.

Люди, обслуживающие людей

Ни для кого не секрет, что Amazon серьезно повлияла на розничные магазины супермаркетов, такие как Barnes & Noble и Borders.  Barnes & Noble удалось выжить, частично за счет сокращения мест, сосредоточив внимание на бизнес-литературе и расширившись до собственного издательства, но это лишь тень былого величия компании. Borders не пережил конкуренции с Amazon и обанкротился.

Однако небольшие независимые книжные магазины процветают. Исследование в Гарвардской бизнес-школе показало, что, хотя количество независимых книжных магазинов упало на 43% в период между 1995 и 2000 годами, в период расцвета Barnes & Noble и Borders, он вырос на 35% в период с 2009 по 2015 год. Одной из причин этой тенденции является то, что независимый книжный магазин с внимательным персоналом гораздо ближе к своим клиентам и часто может предлагать им персонализированные решения чем книжный гигант.

Исследование в Гарварде также показало, что независимые книжные магазины процветают по формуле книжного сообщества. Это не просто магазин, но место, где проходят встречи книголюбов, книжные мероприятия различных форматов. В нашем автоматизированном мире – люди, работающие для людей – большая ценность.

Синергия оффлайн и онлайн

Еще одним важным аспектом розничной торговли сегодня является то, что традиционно онлайновые розничные торговцы начали инвестировать в физические магазины. За последние десять лет электронная коммерция более чем удвоила свою долю на розничном рынке от 5% до 13% от общего объема продаж. Этот рост привел к тому, что компании, работающие в цифровом формате, должны обслуживать более требовательных клиентов.

Покупка Amazon Whole Foods получила огромный резонанс и дала новый толчок розничному бизнесу. Однако один из аспектов, который часто упускается из виду, – это то преимущество, что большая сеть физических магазинов дает Amazon клиентов онлайн. Каждый магазин служит дополнительной точкой распространения для своих услуг Amazon Fresh и Prime Now.

Bonobos – это интернет-магазин, который запустился, когда Брайан Спали создал пару крутых брюк отличного кроя. Вскоре он увеличил свою линейку продуктов, и бизнес процветал. Однако по мере роста бизнеса компания все чаще получала запросы от клиентов о примерке брюк, поэтому было решено открыть несколько десятков гидов-магазинов, куда клиенты могут обратиться, чтобы получить консультации стилиста и даже забрать покупки, сделанные онлайн.

Настоящая ценность никогда не исчезает, она видоизменяется

Мы часто слышим, что технологии уничтожают рабочие места, но это не так.  Действительно, некоторые задачи можно автоматизировать, и устранять необходимость человеческого фактора в определенных отраслях и задачах.  Однако ценность человеческого ресурса никогда не исчезает, она просто смещается в другое место.

Это особенно важно для розничной торговли сегодня. Традиционно функция торгового места заключалась в том, чтобы  проводить расчеты с покупателем, и бизнес был оптимизирован для этой задачи. Однако, когда клиент может совершить покупку практически в любое время и в любом месте, эти задачи и процессы стали относительно бессмысленными.

Apple не интересует, что вы покупаете в интернет-магазинах.  Их физические магазины существуют, чтобы обеспечить такое ​​человеческое отношение, которое вы не сможете  получить в Интернете.  Исследования Массачусетского технологического института подтвердили, что руководители розничных магазинов, которые хорошо платят и относятся к своим сотрудникам, часто выигрывают в финансовом отношении у своих конкурентов .

Однако слишком часто предприятия попадают в ловушку  технологической эффективности . Когда возникает новая технология, будь то искусственный интеллект, облачный сервис или автоматическая инвентаризация, они видят лишь возможность сократить издержки. Тем не менее, вскоре конкуренты применяют ту же технологию, и заберут хоть какое-то дополнительное преимущество. Предприятия, которые процветают в долгосрочной перспективе, сфокусированы на базовых человеческих ценностях.