Важность негативных отзывов, и как они могут помочь росту вашего бизнеса

Хотите верьте или нет, но позитивные отзывы не настолько уж критичны для вашего бизнеса. Зато негативные отзывы могут действительно помочь вашему бизнесу так, как вы, возможно, никогда не ожидали.

До интернета мы ориентировались на мнение и отзывы друзей и семьи. Но теперь мы полагаемся на множество других факторов, чтобы принимать окончательные решения о брендах, их товарах и услугах.

Заслуживающие доверия обзоры и отзывы теперь оказывают большее влияние на решения о покупке в Интернете, чем семья и друзья для 68% американских покупателей. Рекомендации друзей и семьи влияют только на 42% потребителей. Сегодня 97% потребителей читают обзоры продуктов, прежде чем принимать решение о покупке. 89% из них считают онлайн-обзоры существенным ресурсом в этом процессе. С другой стороны, 85% потребителей ищут негативные отзывы, чтобы принимать обоснованные решения о покупке. И это число растет до 91% среди потребителей в возрасте от 18 до 29 лет.

Почему?

Поскольку плохие отзывы дают клиентам ощущение наихудшего сценария. Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это будет важно для них. Слишком много положительных отзывов может показаться поддельным для некоторых покупателей, поэтому вам нужно следить. Но как потребители определяют, действительно ли обзор действительно аутентичен и заслуживает доверия?

Исследование BrightLocal показывает, что Facebook и Yelp являются двумя наиболее надежными источниками обзора для локальных поисков. Google занимает третье место.

Отзывы действительно могут помочь росту вашего бренда. Но на любой платформе вы неизбежно получите и негативные отзывы. Как реагировать на них?

Вы должны начать с разработки стратегии. Создайте план, прежде чем реагировать на негатив. Не паникуйте и  не игнорируйте негативные комментарии. Клиенты ожидают, что компании быстро отреагируют на комментарии. 51,7% потребителей ожидают, что предприятия ответят на их негативный обзор в течение семи дней.

Поэтому, если вы действительно получаете отрицательный отзыв, вам нужно действовать быстро. Однако, первое, что вам нужно иметь в виду, это то, что не все негативные отзывы ценны.

Существует два типа негативных комментариев и комментаторов:

• Первый тип – отзывы от разочарованных клиентов, у которых был действительно негативный опыт, например, такой как в скандале по аренде свадьбы Vow to Be Chic:

• А еще есть комментарии троллей, которые ищут внимания и/или потенциальную денежную выгоду.

Вы не можете застраховать свой бизнес от троллей. Но конструктивная обратная связь необходима любому бизнесу. И негативный обзор останется навсегда отрицательным, если вы проигнорируете его и не дадите ответ. Поэтому, работая с  жалобами, вы уже выгодно отделяете себя от компаний, которые предпочитают игнорировать их.

Обувный бренд Zappos отвечает негативные отзывы клиентов в положительной тональности.

Бренд предложил отправить клиенту новую пару, и  сохранить или отдать туфли, которые не подходят.

Какой бы вариант ответа вы не выбрали, не отвечайте шаблоном. Потратьте время, чтобы на самом деле расследовать каждую проблему и ответить соответствующим образом.

Плохие отзывы улучшают ваши коэффициенты конверсии

Если ваш бизнес получает только положительные отзывы, потребители могут начать сомневаться в том, настоящие ли эти отзывы.  С большим количеством фальшивых и платных обзоров, циркулирующих почти на каждой обзорной платформе, подозрительность клиентов становится вполне обоснованной.

В последнее время проблема Amazon столкнулись с огромным количеством фальшивых позитивных комментариев.

Здоровый баланс положительных и отрицательных отзывов поможет повысить доверие к вашему бизнесу. Исследование, проведенное центром Spiegel Northwestern University, показало, что вероятность того, что кто-то покупает продукт с пятью обзорами, на 270% больше, чем продукт без отзывов. Это означает, что пять отзывов, будь то хорошие или плохие, могут увеличить количество покупок почти в четыре раза.

Какое количество плохих отзывов будет повышать ваши коэффициенты конверсии вместо того, чтобы отпугнуть клиентов? Показатель между 4.2 и 4.5 звездами является идеальным средним.

Больше звезд не означает больше продаж. Когда положительные отзывы появляются в сочетании несколькими негативными отзывами, вы снижаете скептицизм покупателей.

Одна из самых больших проблем, связанных с ответом на каждый обзор, заключается большом количестве комментариев. Довольно часто для поддержки обзоров по всем каналам требуется целый отдел службы поддержки.

Вопросы, которые следует учитывать при ответе на негативные отзывы.

• Суть проблемы. Всегда старайтесь проверить, что говорит рецензент, проведя быстрое внутреннее расследование с вашим персоналом.
• Удерживайте свои эмоции и не становитесь сразу в защитную стойку. Иногда обзоры будут несправедливыми и даже ложными. Не забудьте всегда оставаться уважительным и фактическим в своем ответе. Покажите настоящее сочувствие. Иногда единственное, что хочет клиент – это простое извинение.

 

Когда вы отвечаете на отзывы с честным извинением, ваши клиенты будут знать, что вы действительно заботитесь о них.

• Иногда следует перейти к решению проблемы в автономном режиме. Если вы чувствуете, что проблема эскалирует, имеет смысл продолжить обсуждение в частном порядке, а не комментировать вперед и назад.
•  Уважайте правила. Многие компании предлагают скидки и купоны, чтобы компенсировать свои ошибки, но некоторые платформы считают это нарушением доверия или даже подкупа.
•  Никогда не забывайте рассказывать свою сторону истории, чтобы защитить свой бренд. Не бойтесь рассказать свою сторону истории Плохие отзывы – это не всегда ваша вина. Никто не отменял презумпцию невиновности. Когда обзор просто неверен или нечестнен, вам может потребоваться защитить свое имя.

Отрицательная обратная связь – это возможность улучшить обслуживание клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов никогда не было более важным, чем сегодня. Около половины всех стартапов терпят неудачу. Это касается бизнеса практически в каждой отрасли.

Вот график 2017 из Failory. Самая высокая частота отказов происходит в информационной отрасли, где 63% стартапов проваливаются. Но наличие надежной стратегии удержания клиентов может увеличить ваши шансы на успех, а управление комментариями и обзорами – большая его часть.

Жалобы клиентов являются мощным инструментом, позволяющим своевременно выявлять внутренние проблемы и исправлять их до того, как они выйдут из-под контроля. По этой причине они могут помочь повысить ваши коэффициенты конверсии. Поэтому важно регулярно контролировать все платформы обзора.

Такая обратная связь дает бесценное понимание удовлетворенности клиентов, что в противном случае потребовало бы больших усилий и ресурсов.

Вы не должны игнорировать любые отзывы, являются ли они положительными или отрицательными. Ответ на ваши отзывы клиентов быстро и последовательно приводит к фактическому увеличению продаж. Это означает, что каждый обзор, который остается без ответа, является упущенной возможностью удержать существующих клиентов и привлечь новые перспективы.

Вам также необходимо работать с ложными и фальшивыми отзывами. Это защитит бренд от фейковых утверждений. В большинстве случаев это лучше, чем их игнорирование.

Кроме того, не забывайте относиться к своим удовлетворенным клиентам с такой же заботой и вниманием, как к тем, кто жалуется. Счастливые клиенты – лучший маркетинг. И это бесплатно. Каждый обзор, отзыв, комментарий представляет собой бесплатную информацию, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса.

По материалам: blog.kissmetrics.com