Нові можливості клієнтського досвіду: як обмін повідомленнями змінить клієнтський сервіс

Вимушена ізоляція створює проблеми для будь-якого бізнесу, особливо того, який ще слабо присутній у цифровому просторі. Вважаєте, у вас добре налагоджена комунікація з клієнтами? Згідно зі статистикою, сім із десяти компаній вважають, що вони ефективно спілкуються з клієнтами, але тільки двоє з 10 дійсно роблять це добре.

Отже, є величезна невідповідність між тим, як бренди сприймають свої комунікації, і тим, якими вони є насправді. І це, здебільшого, розчаровує користувачів.

Зрештою, карантин підштовхне компанії, які ще не є цифровими, прискоритися і провести процес цифрової трансформації в найкоротші терміни. Крім того, криза змусить бізнес переглянути своє спілкування з клієнтами загалом. Це стосується всіх компаній, навіть тих, які вважають, що в них усе чудово.

Регіональні відмінності

До пандемії багато великих компаній відкладали процес диджиталізації. Вони чудово справлялися без цього.

У Західній Європі все більше компаній займаються цифровими технологіями, проте перехід в онлайн відбувається вже кілька років. У той час, як у Східній Європі багато клієнтів не так розбираються в цифрових технологіях — чи то через брак попиту, чи то можливостей інфраструктури, компанії не вкладають кошти в цифрові технології. У Південно-Східній Азії є великий розрив між ринками — у деяких країнах мобільний доступ є основним засобом комунікації, тому вони набагато просунутіші, ніж та ж Західна Європа.

Отже, компанії, які не відчували необхідність адаптуватися до цифрових технологій, тепер розплачуються за це.

Чого хоче клієнт?

З погляду обслуговування, клієнти хочуть зручність і швидкість, а це може запропонувати тільки цифровий бізнес. Згідно з опитуваннями, користувачі частіше купують у компанії, з якою вони можуть зв’язатися через додаток або чат-бот у режимі реального часу. Але багато компаній досі вважають, що диджиталізація — це сторінка в соціальних мережах. Однак, тільки три відсотки клієнтів, яким подобається публікації бренду в соціальних мережах, зроблять там покупку. Для додатків обміну повідомленнями/чату цей показник становить 63 відсотки.

Така ж картина і з email маркетингом. Від 10 до 30 відсотків клієнтів відкривають електронні листи, тоді як 85 відсотків клієнтів прочитають повідомлення з чату від бота. Проте, бюджети й далі йдуть у традиційніші канали — далеко не всі бренди прислухаються до клієнтів і того, як вони хочуть спілкуватися.

Обмін повідомленнями — новий канал спілкування з клієнтами

Обмін повідомленнями може допомогти брендам ефективно зануритися в процес диджиталізації. Ви можете використовувати його для залучення нових користувачів, але, що більш важливо, він може допомогти вам приєднатися до ваших поточних користувачів.

Обмін повідомленнями дає вам миттєву відповідь від клієнта, що означає, що вся інформація відстежується, і всі дані враховуються. Якщо ви зрозумієте, як це працює, ви можете перетворити таке спілкування в канал продажів. Отже, ви можете почати з малого, протестувати роботу обміну повідомленнями, поставити точні KPI, і, з огляду на це, скорегувати свою стратегію й точно налаштувати її, щоб отримати найкращу рентабельність інвестицій.

KPI Messaging набагато більш деталізований, ніж просто брендинг. У довгостроковій перспективі — як тільки ми вийдемо з карантину — це стане вирішальним чинником на користь обміну повідомленнями, тому що багато компаній, які змушені скорочувати витрати, розглядатимуть корисні дані, такі, як конверсії та продажі.

Це не опортунізм, це просто адаптація до нової реальності, вдумливий, поважний підхід до ваших клієнтів і їхніх потреб. Ви можете використовувати Messaging, щоби повідомити їм, які заходи безпеки приймає ваша компанія, щоби захистити їх під час пандемії. Ви можете інформувати клієнтів про кількість запасів товарів та з будь-яких змін у процедурах доставки. Або ви можете просто використовувати обмін повідомленнями, щоби подякувати своїм постійним клієнтам або запропонувати знижку всім, хто зазнає фінансових труднощів у цей важкий час.

Це дуже людяний спосіб спілкування з вашими клієнтами. Люди будуть пам’ятати, які компанії мали людське обличчя під час цієї кризи, а які й далі розсилали їм небажані інформаційні бюлетені. І ці спогади будуть зберігатися ще довго після того, як карантин буде в далекому минулому.

Джерело: thedrum.com