Негативні відгуки в Google Maps: як відповідати та видалити фейковий відгук

Управління репутацією в Google – це постійний процес. Ви повинні відповідати на кожний відгук, хороший чи поганий, завжди, коли це доречно. Навіть у тих випадках, коли нічого не було сказано, але хтось залишив тобі зірки — відповідай. Усі відгуки (особливо ті, які посилаються на ваші продукти та послуги) мають вплив на SEO вашого сайту, а також надають потенційним клієнтам більше інформації про те, чим ви займаєтесь.

Чи можна видалити негативний відгук у Google

Видалити відгук лише тому, що він негативний, не можна. Google розглядає скарги, коли відгук порушує правила: містить спам, образи, конфлікт інтересів, неправдиву взаємодію або інший заборонений контент. Якщо це реальний досвід клієнта, правильна дія — публічно й предметно відповісти.

• Відкрийте профіль компанії та розділ із відгуками.
• Біля проблемного відгуку виберіть «Поскаржитися» і зазначте конкретне порушення.
• Перевіряйте статус у Reviews Management Tool; після відмови може бути доступна одноразова апеляція.

Це відповідає офіційній процедурі Google Business Profile. Якщо з профілю зникають справжні позитивні відгуки, дивіться також матеріал про те, чому Google видаляє відгуки.

Чому Google?

Google – це монополіст в українському віртуальному просторі. Люди більше довіряють пошуковикам, ніж ЗМІ або експертам. Це означає, що Google має величезний вплив на те, як люди отримують інформацію.

Попри зростання кількості фейкової та сумнівної інформації в інтернеті, Google залишається основним джерелом інформації для багатьох людей. Це пов’язано з тим, що Google є зручним і простим у використанні, а також має велику базу даних.

Зважаючи на посилення впливу інтернету, уявлення сучасних споживачів про компанію, бренду або магазину формується також завдяки пошуковикам. Якщо у пошуковій видачі користувач натрапить на сайти з негативними згадками про ваш магазин, ймовірно, він не захоче мати з вами справу.

Щоб розвивати свій бізнес в інтернеті, потрібно не лише створювати якісний продукт і надавати першокласний сервіс клієнтам. Також потрібно працювати з негативними відгуками, з однієї сторони, і будувати позитивний імідж, з іншої.

Що робити з негативними відгуками?

Очевидно, що негативні відгуки не завжди фейкові. Ви можете натрапити на відгуки, залишені законними клієнтами, які мали поганий досвід. Не ігноруйте їх. Дайте відповідь на відгук у Google, а потім зв’яжіться з незадоволеним клієнтом за допомогою телефонного дзвінка (якщо можливо), щоб переконати, що його почули, і спробувати виправити ситуацію. Якщо у вас немає її контактної інформації, залиште свої контакти (або інформацію для власника чи менеджера) і попросіть їх зв’язатися з вами, щоб ви могли все виправити.

Ось кілька порад, як модерувати негативні відгуки, якщо вони з’явилися на сторонніх сайтах чи на сервісі Google Maps:

• Швидко реагуйте на негативні відгуки. Не чекайте, поки відгук отримає багато голосів або переглядів. Негайно відреагуйте на відгук і постарайтеся вирішити проблему, яка призвела до негативного відгуку.
• Будьте ввічливими та професійними. Навіть якщо ви не згодні з негативним відгуком, важливо бути ввічливими та професійними у своїй відповіді. Не нападайте на клієнта і не намагайтеся його принизити.
• Пропонуйте вирішення проблеми. Якщо клієнт незадоволений вашим продуктом або сервісом, запропонуйте йому рішення проблеми. Це може бути знижка, компенсація або заміна продукту.
• Дякуєте за відгук. Навіть якщо відгук негативний, подякуйте клієнту за відгук. Це покаже, що ви цінуєте його думку і що ви прагнете покращити свій бізнес.

Найкращий сценарій? Ви працюєте з користувачами, які написали про вас поганий відгук, виправляєте ситуацію, а вони оновлюють свій відгук. Найгірший? Поганий коментар лишається, і хтось, хто читає відгуки, бачить, що вам не байдуже на те, що сталося, тому можуть проігнорувати негативний відгук.

Що робити, якщо відгук у Google фейковий?

Найбільше засмучує те, що хтось спеціально може бажати заплямувати вашу репутацію, тому вдають, ніби вони дійсно користувалися вашими послугами чи товарами та пишуть погані відгуки про вас. У Google є функція запиту на видалення фальшивих відгуків, але там є свої нюанси.

Якщо ви вважаєте, що маєте фейковий відгук у Google, переконайтеся, що це так, перш ніж вживати заходів. Щоб визначити, чи це підробка, розгляньте:

1. Чи є ті коментатори у вашому програмному забезпеченні CRM? Якщо ні, вони, ймовірно, не є клієнтами.
2. Чи зареєстровано їх звернення до служби підтримки клієнтів? Якщо ні, порекомендуйте їм зробити це у вашій відповіді з прямим посиланням для зв’язку зі службою підтримки клієнтів.
3. Конкретні деталі, наприклад, з яким співробітником їх доводилося спілкуватися? Коментатори можуть просто не пам’ятати імені співробітника, але зазвичай, якщо хтось мав поганий досвід, то вказуються конкретні імена та описується ситуація.
4. Чи був наплив негативних відгуків за короткий проміжок часу? Можливо, вас переслідує конкурент або спамер.
5. Чи рецензент рекомендував конкурента у своїй негативній рецензії? Зазвичай це чіткий показник того, що за коментарем стоїть конкурент.

Як повідомити про підроблений відгук Google?

По-перше, вам потрібно ввійти у свій обліковий запис Google Мій бізнес.

Потім натисніть «Переглянути мій профіль» або просто знайдіть свою компанію в Пошуку Google.

Натисніть три вертикальні крапки та виберіть «Поскаржитися на відгук». Це приведе вас до списку причин для звіту. Немає спеціального варіанту “фейковий коментар”, тому найближчим варіантом є «Не по темі». Якщо ви можете точно сказати, що це надходить від конкурента, ви можете вибрати «Конфлікт інтересів».

Якщо за фейковими негативними відгуками стоїть конкурент, швидший спосіб — зв’язатися з ним і попросити припинити його дії і видалити неправдиві відгуки. Якщо ні, у вас завжди є можливість повідомити про це в Better Business Bureau.

Інший спосіб надіслати запит на видалення коментаря – через Службу підтримки Google, що в основному те саме, що й пошук Google або Google Maps.

Як повідомити про негативні відгуки Google

Єдиний спосіб подати запит на видалення негативного відгуку Google – це якщо він порушує правила Google. Повідомлення про такі відгуки передбачає виконання тих самих кроків, що й вище, але причинами повідомлення є:

• Ненормативна лексика.
• Залякування або переслідування.
• Дискримінація.
• Особиста розкрита інформація.

Що робити, якщо Google не видаляє відгуки?

На жаль, погані відгуки не завжди видаляються, особливо якщо неочевидно, що вони фейкові. Крім того, Google змінив деякі методи зв’язку. Наразі єдиний доступний спосіб спробувати вирішити проблему – це використати контактну форму служби підтримки Google Мій бізнес.

Ви також повинні професійно та доброзичливо відповісти на відповідний відгук і пояснити, що, на вашу думку, вони помилково прокоментували не ту компанію. Це більше на користь потенційних клієнтів, які читають огляд, ніж будь-що інше. Ви можете сказати щось на зразок:

Вітаємо! Ми хотіли б детальніше розглянути вашу ситуацію, але, на жаль, ми не можемо знайти ваші контакти в нашій системі клієнтів. Будь ласка, зв’яжіться з нами за номером +380XX або напишіть нам на пошту.

Або, якщо ви вважаєте, що коментатор помилився, ви можете м’яко вказати на це та вказати конкретні причини (наприклад, у нас немає продавця/лікаря/консультанта з таким ім’ям або ми не працюємо по понеділках). Знову ж таки, усе, що ви тут кажете, має допомогти потенційним клієнтам зрозуміти, що відгуки були сумнівними.

Погані відгуки не вбивці бізнесу

Один негативний відгук або декілька нічого не значать. Потенційні клієнти кмітливі — вони розуміють, що можуть трапитися як погані, так і негативні відгуки, і знають, що в кожному бізнесі є незадоволені клієнти. Насправді багато споживачів набагато скептичніше ставляться до компаній, які мають лише позитивні відгуки. Найкраще протидіяти негативному відгуку, відповідаючи на нього та заохочуючи всіх своїх клієнтів залишати відгуки. 

Коли справа доходить до справи, позитивні відгуки мають силу заглушити негативні відгуки. Завжди просіть своїх щасливих клієнтів залишати в Google відгуки про ваші продукти та послуги. Це може значною мірою переконати потенційних клієнтів вести з вами бізнес і значно сприяти вашому SEO.

Зацікавлені в пошуковій оптимізації сайту?

Наша команда UAMASTER проведе безкоштовний експрес-аудит вашого сайту, надасть детальний звіт та зробить прогноз зростання трафіку. Наші кваліфіковані фахівці ретельно проаналізують ваш сайт і виявлять всі можливі проблеми, які можуть вплинути на його видимість у пошукових системах. Ми з радістю допоможемо вам досягти більшої успішності в Інтернеті.