Як ефективно використовувати чат-бот Facebook Messenger для вашого бізнесу?

Згідно зі статистикою за 2018 рік, у Facebook Messenger працює понад 300 000 чат-ботів, які обмінюються з користувачами 8 мільярдами повідомлень. За прогнозами чат-боти до 2022 року дозволять компаніям заощадити близько 8 млрд доларів. Все це говорить про те, що технологія зараз на підйомі.

Розповідаємо як та в яких сферах ефективно використовувати чат-бот у Facebook Messenger, та що потрібно для його створення.

У чому полягає цінність чат-ботів?

#1 Часткова автоматизація технічної підтримки користувачів

Боти частково допомагають надавати інформаційну підтримку клієнтам. Для цього необхідно зібрати актуальні питання, систематизувати їх і додати автовідповіді. За допомогою такого автовідповідача відділ підтримки зможе спрямувати людські ресурси на виконання важливіших і складніших завдань. Крім того він доступний в режимі 24/7. А для екстрених питань завжди повинен бути зв’язок з менеджером.

#2 Продажі

За допомогою чат-бота можна продавати товари та послуги. Бот ставить питання та формує персональну пропозицію, спираючись на відповіді. Цей сценарій класно реалізувала компанія з продажу квітів і подарунків 1-800 Flowers. Бот питає у клієнта що той шукає, потім пропонує відповідні товари. А після того, як клієнт визначився з вибором – запитує контакти для доставки. Клієнти можуть додавати контакти отримувача прямо в чаті, що дуже зручно.

#3 Розсилки підписникам

Розсилки в Facebook Messenger показують надзвичайно високу залученість підписників, тому що показник відкриття досягає 88%, а показник кліків – 56%. Можна використовувати різні типи розсилок для спілкування зі своєю аудиторією.

–        Інформаційні розсилки. Для відправки такої розсилки, сторінка, до якої підключений бот, повинна отримати дозвіл Subscription Messaging. Розсилка відправляється всім підписникам без рекламних матеріалів.

–        Акційні та промо розсилки. Facebook дозволяє відправити промо всім користувачам, хто зв’язувався з компанією впродовж 24 годин.

 #4 Сегментація та персоналізація клієнтів

В залежності від запитів користувачів, чатботи деяких компаній вже можуть сегментувати клієнтів. Аналізуючи відповіді, бот може запропонувати сервіс, який допоможе розв’язати проблему користувача.

Вісім кроків для створення ефективного чат-бота в Facebook

Визначте ціль використання бота

Яка взаємодія є найважливішою для ваших клієнтів? Це може бути технічна підтримка,  вибір релевантних товарів або послуг. Після визначення чіткої мети, вам буде простіше сформувати список функцій чат-бота.

Використовуйте неформальний та привітний тон спілкування бота

Уявіть, що чат-бот використовує мову спілкування з друзями. Тому важливо, щоб розмова з ботом нагадувала неформальну дружню бесіду. Для цього додайте смайлики, зображення або GIF-анімацію.

Повідомлення повинні бути простими, відповіді однозначними та пропонувати конкретні кроки щодо розв’язання проблеми клієнта.

Використовуйте СТА-кнопки для спрощення спілкування

Головне завдання чат-бота – заощадити час і забезпечити оперативність взаємодії клієнта з брендом. Тому використовуйте CTA-кнопки, щоб привести користувачів до певної категорії продуктів, сторінки на сайті або ж до оформлення покупки. Завдяки цьому шляху, користувач отримуватиме тільки корисну інформацію та швидше просунеться по маркетинговій лунці. Обмежтеся п’ятьма кліками для відповіді на питання, щоб прискорити та спростити процес взаємодії. А також не пропонуйте багато варіантів — достатньо двох коротких пропозицій в повідомленні від бота.

Дайте користувачам час

Ми всі потребуємо певного часу, щоб прочитати повідомлення, подумати та прийняти певне рішення. Тому не потрібно «бомбити» відразу декількома повідомленнями — робіть перерву на декілька секунд.

Чітко поясніть, що зараз на зв’язку бот, а не співробітник

Поясніть клієнтам, що зараз вони спілкуються з ботом. Це дозволить уникнути розчарування та негативу до бренду, які можуть виникнути через обмежені можливості чат-бота.

Додайте зв’язок з реальною людиною

Пам’ятайте, що чат-бот має обмежені можливості, це лише допоміжний інструмент. Він може не відповісти на деякі питання або самостійно розв’язати деякі проблеми. Тому завжди додавайте можливість зв’язатися з менеджером або співробітником відділу підтримки.

Забезпечте просту відписку від чат-бота

Додайте відписку в меню «Налаштування бота» — це найпростіший та найзручніший для користувача спосіб.

Галузі, в яких можливе ефективне використання чат-ботів

Інтернет-магазини

Для онлайн-ритейла чат-боти — це просто Must Have. За допомогою чатботів можна автоматизувати одразу декілька процесів: консультувати клієнтів, перевіряти наявність товарів, відстежувати відправку замовлення. Крім того, ефективними можуть бути розсилки з акціями та новими надходженнями.

Туризм

Чат-боти в туристичній галузі допоможуть клієнтам отримати потрібну інформацію без необхідності зв’язуватися з менеджером. Для туристичного чат-бота можливі такі сценарії:

• планування турів і туристичних маршрутів;
• бронь і покупка квитків;
• бронювання готелів.

Знову ж, не забуваємо про можливість акційних та інформаційних розсилок.

Замовлення їжі, ресторани

Чат-бот дозволить автоматизувати кілька напрямків взаємодії з клієнтом. Наприклад, замовлення доставки їжі додому, бронювання столика та передзамовлення їжі. А також ресторани можуть ділитися корисним контентом через розсилки чат-бота: акції, страви дня, поновлення в меню, поради від шеф-кухарів, фотозвіти.

Спорт та фітнес

Спорт і фітнес-клуби можуть використовувати Messenger-бота для продажу або продовження абонементів, записів на персональні заняття та консультації від інструкторів. А також робити розсилки з порадами по тренуваннях, правильному харчуванню, ділитися відеотренуваннями й інформувати клієнтів про новини клубу.

Освітні проєкти

В освітніх проєктах через бота можна реєструватися на курс, здійснювати підтримку учасників, відповідати на запитання й відповіді. А також робити розсилки з акціями та спецпропозиціями, новинами та розкладами занять.

На останок:

Не забувайте додати коротке посилання на Messenger чат-бота. Посилання Messenger – це короткі URL-адреси, за якими користувачі можуть перейти та відразу ж почати розмову з чат-ботом. Посилання можна відправляти в повідомленнях і ділитися ними в соціальних мережах.