Интернет-маркетинг

Як ефективно використовувати чат-бот Facebook Messenger для вашого бізнесу?

Згідно зі статистикою за 2018 рік, у Facebook Messenger працює понад 300 000 чат-ботів, які обмінюються з користувачами 8 мільярдами повідомлень. За прогнозами чат-боти до 2022 року дозволять компаніям заощадити близько 8 млрд доларів. Все це говорить про те, що технологія зараз на підйомі.

Розповідаємо як та в яких сферах ефективно використовувати чат-бот у Facebook Messenger, та що потрібно для його створення.

У чому полягає цінність чат-ботів?

#1 Часткова автоматизація технічної підтримки користувачів

Боти частково допомагають надавати інформаційну підтримку клієнтам. Для цього необхідно зібрати актуальні питання, систематизувати їх і додати автовідповіді. За допомогою такого автовідповідача відділ підтримки зможе спрямувати людські ресурси на виконання важливіших і складніших завдань. Крім того він доступний в режимі 24/7. А для екстрених питань завжди повинен бути зв’язок з менеджером.

#2 Продажі

За допомогою чат-бота можна продавати товари та послуги. Бот ставить питання та формує персональну пропозицію, спираючись на відповіді. Цей сценарій класно реалізувала компанія з продажу квітів і подарунків 1-800 Flowers. Бот питає у клієнта що той шукає, потім пропонує відповідні товари. А після того, як клієнт визначився з вибором — запитує контакти для доставки. Клієнти можуть додавати контакти отримувача прямо в чаті, що дуже зручно.

1-800 Flowers chatbot

#3 Розсилки підписникам

Розсилки в Facebook Messenger показують надзвичайно високу залученість підписників, тому що показник відкриття досягає 88%, а показник кліків — 56%. Можна використовувати різні типи розсилок для спілкування зі своєю аудиторією.

—        Інформаційні розсилки. Для відправки такої розсилки, сторінка, до якої підключений бот, повинна отримати дозвіл Subscription Messaging. Розсилка відправляється всім підписникам без рекламних матеріалів.

Читайте також:  Навіщо нам ці лайки? Або чому маркетинг впливу працюватиме без «вподобайок»

—        Акційні та промо розсилки. Facebook дозволяє відправити промо всім користувачам, хто зв’язувався з компанією впродовж 24 годин.

 #4 Сегментація та персоналізація клієнтів

В залежності від запитів користувачів, чатботи деяких компаній вже можуть сегментувати клієнтів. Аналізуючи відповіді, бот може запропонувати сервіс, який допоможе розв’язати проблему користувача.

Вісім кроків для створення ефективного чат-бота в Facebook

Визначте ціль використання бота

Яка взаємодія є найважливішою для ваших клієнтів? Це може бути технічна підтримка,  вибір релевантних товарів або послуг. Після визначення чіткої мети, вам буде простіше сформувати список функцій чат-бота.

Використовуйте неформальний та привітний тон спілкування бота

Уявіть, що чат-бот використовує мову спілкування з друзями. Тому важливо, щоб розмова з ботом нагадувала неформальну дружню бесіду. Для цього додайте смайлики, зображення або GIF-анімацію.

Повідомлення повинні бути простими, відповіді однозначними та пропонувати конкретні кроки щодо розв’язання проблеми клієнта.

Використовуйте СТА-кнопки для спрощення спілкування

Головне завдання чат-бота — заощадити час і забезпечити оперативність взаємодії клієнта з брендом. Тому використовуйте CTA-кнопки, щоб привести користувачів до певної категорії продуктів, сторінки на сайті або ж до оформлення покупки. Завдяки цьому шляху, користувач отримуватиме тільки корисну інформацію та швидше просунеться по маркетинговій лунці. Обмежтеся п’ятьма кліками для відповіді на питання, щоб прискорити та спростити процес взаємодії. А також не пропонуйте багато варіантів — достатньо двох коротких пропозицій в повідомленні від бота.

Дайте користувачам час

Ми всі потребуємо певного часу, щоб прочитати повідомлення, подумати та прийняти певне рішення. Тому не потрібно «бомбити» відразу декількома повідомленнями — робіть перерву на декілька секунд.

Чітко поясніть, що зараз на зв’язку бот, а не співробітник

Читайте також:  Как эффективно использовать хэштеги?

Поясніть клієнтам, що зараз вони спілкуються з ботом. Це дозволить уникнути розчарування та негативу до бренду, які можуть виникнути через обмежені можливості чат-бота.

Додайте зв’язок з реальною людиною

Пам’ятайте, що чат-бот має обмежені можливості, це лише допоміжний інструмент. Він може не відповісти на деякі питання або самостійно розв’язати деякі проблеми. Тому завжди додавайте можливість зв’язатися з менеджером або співробітником відділу підтримки.

Забезпечте просту відписку від чат-бота

Додайте відписку в меню «Налаштування бота» — це найпростіший та найзручніший для користувача спосіб.

Галузі, в яких можливе ефективне використання чат-ботів

Інтернет-магазини

Для онлайн-ритейла чат-боти — це просто Must Have. За допомогою чатботів можна автоматизувати одразу декілька процесів: консультувати клієнтів, перевіряти наявність товарів, відстежувати відправку замовлення. Крім того, ефективними можуть бути розсилки з акціями та новими надходженнями.

Туризм

Kayak chatbot example

Чат-боти в туристичній галузі допоможуть клієнтам отримати потрібну інформацію без необхідності зв’язуватися з менеджером. Для туристичного чат-бота можливі такі сценарії:

  • планування турів і туристичних маршрутів;
  • бронь і покупка квитків;
  • бронювання готелів.

Знову ж, не забуваємо про можливість акційних та інформаційних розсилок.

Замовлення їжі, ресторани

The Domino's chatbot makes it easy for customers to track their order. This can cut down on calls to the store.

Чат-бот дозволить автоматизувати кілька напрямків взаємодії з клієнтом. Наприклад, замовлення доставки їжі додому, бронювання столика та передзамовлення їжі. А також ресторани можуть ділитися корисним контентом через розсилки чат-бота: акції, страви дня, поновлення в меню, поради від шеф-кухарів, фотозвіти.

Спорт та фітнес

Спорт і фітнес-клуби можуть використовувати Messenger-бота для продажу або продовження абонементів, записів на персональні заняття та консультації від інструкторів. А також робити розсилки з порадами по тренуваннях, правильному харчуванню, ділитися відеотренуваннями й інформувати клієнтів про новини клубу.

Освітні проєкти

В освітніх проєктах через бота можна реєструватися на курс, здійснювати підтримку учасників, відповідати на запитання й відповіді. А також робити розсилки з акціями та спецпропозиціями, новинами та розкладами занять.

Читайте також:  Bumper Ads: 5 классных примеров 6-секундных видео

На останок:

Не забувайте додати коротке посилання на Messenger чат-бота. Посилання Messenger — це короткі URL-адреси, за якими користувачі можуть перейти та відразу ж почати розмову з чат-ботом. Посилання можна відправляти в повідомленнях і ділитися ними в соціальних мережах.

Якщо ви знайшли помилку, будь ласка, виділіть фрагмент тексту та натисніть Ctrl+Enter. Дякуємо!



Статті по цій темі:
Попередня стаття

Навіщо нам ці лайки? Або чому маркетинг впливу працюватиме без «вподобайок»

Наступна стаття

Огляд Google Docs інструментів. Частина 2